Que ce soit une fuite d'eau, une inondation après un orage, un cambriolage survenus à la maison ou bien un accrochage, une panne ou un accident au volant de notre voiture, on ferait tout pour éviter ces moments-là. Pour autant, c'est dans ces circonstances que notre assureur vient frapper à notre porte pour nous épauler si on l'a invité à se manifester. Apprécions-nous sa manière de nous venir en aide ?
Un sinistre : c'est quoi ?
Après un tel incident, on recherche son contrat car on ne sait plus trop comment l'on est couvert en cas de pépin et l'on consulte le site Internet de l'assureur pour trouver le moyen le contacter. Déjà, il faut remettre la main sur ces papiers car leur lecture à elle seule est un pensum et, une fois que l'on avait posté le règlement de la prime il y a quelques mois, on s'était empressé de les ranger, comme pour s'en débarrasser.
Dans le jargon de l'assurance, un aléa auquel est confronté un assuré s'appelle un sinistre. Ce mot vient du latin sinister qui signifie gaucher. Du temps de la civilisation romaine, le vocable avait un deuxième sens, celui d'un augure négatif, funeste ou néfaste. En effet, les devins de l'Antiquité faisaient voler des oiseaux en vue de prédire l'avenir. Si l'un d'eux s'envolait vers la gauche ou allait s'y percher, la prophétie était jugée défavorable. Le mot sinistre est donc lié à une passe difficile. Il est alors bon de se sentir soutenu par son assureur tandis que le réel nous joue un mauvais tour. Pour autant, ce professionnel saura-t-il être à la hauteur de la confiance qu'on lui a accordé en l'ayant sélectionné - lui et pas un autre - pour protéger notre maison ou nous couvrir au volant de notre voiture lorsqu'on le sollicite ?
Quelle opinion ont-ils les Français de leur assureur ?
Apparemment, oui. Selon une étude* réalisée par le cabinet d'audit et de conseil Deloitte et Guidewire, une plateforme de services digitaux pour les assureurs de biens, est publiée début juin, les Français ont une opinion positive de leur assureur lorsqu'ils ont affaire à lui après avoir subi un sinistre, que ce soit à leur domicile ou lorsqu'ils conduisaient leur véhicule. Et l'entrée en relation consécutive à un sinistre tend même à renforcer la confiance que les Français ressentent envers lui. Ceux qui ont connu cette situation évaluent à 7,8/10 la confiance qu'ils ressentent envers leur assureur. De plus, neuf personnes sur dix estiment que les engagements pris à la signature du contrat ont été respectées quand est venu le moment pour l'assureur d'intervenir afin de s'occuper du sinistre et de ses conséquences.
L'étude indique également que ce qui rend le client d'un assureur particulièrement satisfait, c'est la rapidité avec laquelle ce professionnel s'occupe de son problème. Aux yeux de l'assuré, cet aspect est même plus important que le dédommagement qu'il est susceptible de recevoir en compensation. Cela signifie que l'assuré a de fortes attentes vis-à-vis du rôle qui lui incombe.
Comment les Français informent-ils leur assureur lors d'un sinistre ?
Lorsqu'ils sont confrontés à un sinistre, la majorité (57 %) des assurés décrochent leur téléphone pour en informer leur assureur et le prévenir qu'ils ont besoin de lui, révèle l'étude. Etonnamment, même les jeunes préfèrent ce mode de communication - pourtant presque en passe de devenir désuet – aux outils digitaux à leur disposition afin d'alerter leur assureur et de le prévenir qu'il va devoir entrer en scène. Plutôt que de passer par ces facilités numériques mais, ô combien, dénuées d'humanité, c'est un peu comme si l'on avait besoin d'être rassuré par une voix bienveillante à l'autre bout du fil qui manifeste sa présence à nos côtés et par sa volonté de partager avec nous les difficultés auxquelles on fait face en vue de les résoudre au plus vite.
Après avoir fait part à leur assureur de la situation délicate dans laquelle ils se trouvent par téléphone, autant d'assurés préfèrent suivre l'évolution de la situation par téléphone qu'en se connectant à leur espace client, sans contact direct. Afin de répondre aux attentes de ses clients, l'assureur doit faire preuve d'agilité en jouant sur la complémentarité des modes de communication traditionnel et numérique.
La gestion du sinistre par l'assureur : un moment clés pour l'expérience client
La survenue d'un sinistre est un moment de vérité pour l'assureur. Lorsque ce dernier n'a pas été à la hauteur et a déçu son client en ne gérant pas l'aléa dont il pâtit comme espéré, la déception vient s'ajouter dans une situation déjà anxiogène et où l'on voudrait que tout soit très vite réglé pour passer à autre chose. Un tel ressenti de la part de l'assuré est le premier motif de changement d'assureur. Toutefois, un tiers des assurés n'ayant pas été satisfaits de leur assureur après avoir vécu un sinistre attendent l'échéance annuelle de leur contrat avant de se rapprocher d'un de ses concurrents, toujours selon l'étude de Deloitte et Guidewire.
En moyenne, sur l'ensemble des foyers français, un dégât des eaux survient tous les dix ans et un incendie se déclare tous les 100 ans dans une habitation. Un jour, un autre, chaque Français ayant contracté une assurance habitation pour son domicile est amené à se rapprocher de son assureur afin d'établir une relation à l'occasion d'un sinistre, au-delà du simple contact annuel de renouvellement du contrat à travers la facturation de la prime, geste quasiment mécanique du côté de l'assuré. Finalement et comme l'énonce le proverbe, « c'est dans l'adversité que l'on reconnaît ses amis ».
*Sondage réalisé en ligne du 4 au 13 janvier 2021 auprès d'un échantillon de 3 502 Français détenant au moins une assurance habitation ou auto (assurés responsables ou co-responsables de la souscription et de la gestion des contrats d'assurance du foyer). Parmi ceux-ci, 500 assurés avaient fait face à un sinistre auto ou habitation lors des trois dernières années.