Selon une étude de Yuséo réalisée cet été, l'assurance en ligne est bien intégrée auprès des assureurs auto, mais se trouve en difficulté auprès des internautes, qui seraient plutôt insatisfaits des services de comparaison et de devis en ligne. En effet, la notation est en baisse par rapport aux autres années.
Insatisfaction chez les internautes
Cette étude de Yuséo réalisée auprès de 500 personnes, et en coopération avec les 10 compagnies d'assurance suivantes : Axa, Allsecur, Aviva, Amaguiz, Direct Assurance, GMF, Macif, Maïf, Maaf et Matmut. Il en ressort que les particuliers sont assez insatisfaits des services d'assurance en ligne : la moyenne attribuée à la stratégie digitale de ces compagnies n'est seulement que de 5/10, contrairement à il y a deux ans, où elle était de 5,8/10.
Un manque d'accompagnement ?
L'étude a été réalisée sur des personnes non clientes des compagnies d'assurance, car il s'agissait de vérifier l'attractivité des sites. Le panel étudié a prêté attention aux descriptifs des offres et aux contenus des sites.
Ils sont 59% à comparer les offres par le web, dont 40% privilégient ce canal pour comparer les prix. Les internautes ont ainsi donné une moyenne de 4,7/10 pour cette étape. Une note moyenne de 5,4/10 est attribuée au processus de devis.
« Sur cette typologie d'offre complexe et révélatrice des risques/sinistres encourus par l'assuré, le manque d'accompagnement et d'explications fournies à l'utilisateur durant les étapes du devis ne lui ont pas permis de comprendre la nécessité de toutes les informations à saisir », précise l'étude.
Le panel a donc mis en évidence un nombre trop important d'informations, ce qui a valu aux sites assureurs une moyenne de 5,5/10 dans la relation avec les clients.
Résultat de cette enquête
Il en ressort néanmoins que 6 personnes sur 10 souhaitent poursuivre le devis avec un conseiller, ce qui est le but principal de la comparaison, ce chiffre est donc très positif.
Les enjeux deviennent importants quant aux services d'assurance en ligne, puisque depuis 2010, les intentions de souscription en ligne ont évolués de 30% à 42%.
« Peu d'internautes sont réellement parvenus à maîtriser intégralement leur navigation en ligne et évaluent difficilement leur degré de prise en main (4,9/10 sur l'ensemble des tâches) » conclut l'étude.