Relation clients/assureurs : le web, un canal de tout premier ordre.
un service de meilleurtaux.com

Relation clients/assureurs : le web, un canal de tout premier ordre.

Relation client

Selon le baromètre de l'Argus de l'assurance Solucom, le web prend une place de plus en plus importante dans les relations clients/assureurs, en avant-vente, mais aussi en après-vente. Cela à des degrés divers selon l'opération envisagée.

Le deuxième baromètre de la relation client organisé par Solucom pour l'Argus de l'assurance montre qu'en à peine deux ans, le web a détrôné l'agence comme premier canal d'information dans le cadre d'une démarche d'avant-vente. Patrick Durand, manager senior chez Solucom, précise : « Ce changement, aujourd'hui matérialisé par un faible écart de 1 point, est surtout révélateur de l'accroissement significatif de l'utilisation des comparateurs. » Toujours selon l'étude, près de 77% des internautes utilisent un comparateur pour récolter le maximum d'information sur les assureurs.

Concernant l'après-vente, la donne change : internet n'est ici qu'un canal parmi d'autres, telles que les agences ou encore le téléphone. L'étude prévoit à court terme l'apparition dans le classement d'un nouveau canal d'importance : le web mobile.  

Quand il doit effectuer des tâches administratives, le client privilégie principalement l'agence ou encore le téléphone alors qu'internet reste en retrait, mais effectue une belle remontée dans le classement avec 8 points de plus en deux ans. Pas de quoi inquiéter les agences, encore moins les services téléphoniques qui devraient bientôt occuper la première place. 

Patrick Durand ajoute : « Je pense que les assureurs doivent appréhender Internet dans son intégrité et ne pas écarter le mail, canal trop souvent négligé ». En effet, selon l'étude, 97% des clients lisent les emails qu'ils reçoivent ; 91% y trouvent de l'intérêt et 94% des clients échangeant par email avec leur assureur se disent satisfaits de la qualité et de la rapidité des réponses. Un canal à exploiter donc, celui-ci tendant à se renforcer avec la montée en flèche de l'Internet sur mobile.

En supplément, les classements disponibles sur le site de l'argus: (note sur 10)

Satisfaction sur le canal agence:

1. Generali 8,13

2. Allianz 7,9

3. Maif 7,89

Satisfaction sur le canal téléphone:

1. Generali

2. Maif

3. Allianz

Satisfaction sur le canal internet:

1. Maif

2. Allianz

3. Crédit mutuel

Source: l'argus de l'assurance

Avis clients LeComparateurAssurance.com : 9.0 / 10 (686 avis clients sur Avis-Vérifiés)