Améliorer le fonctionnement du centre de contact

Étoile montante dans le secteur de l’assurance auto en ligne, L’olivier appartient au groupe Admiral. Le centre de contact de l’assureur est implanté à Lille. La relation client, les souscriptions, le traitement des sinistres et d'autres services proposés sont gérés depuis ce lieu.

Pour gagner en efficacité et faire baisser ses coûts d’exploitation, L’olivier prévoit de rénover entièrement l’infrastructure informatique de ce centre. Cette opération assurera une meilleure productivité des collaborateurs grâce à des outils de reporting plus performants. De plus, les communications entrantes et sortantes seront plus fluides.

Optimiser la relation client

La qualité du relationnel client est primordiale dans l’univers très compétitif de l’assurance. Raison pour laquelle, Mariama Guiro, Chef de Projet Relation Client-Workforce Manager, mise sur une plateforme d’expérience client en mode Cloud. Ce type de solution répond aux besoins de rapidité et de flexibilité de la gestion de la communication avec la clientèle.


En optant pour PureCloud, L’olivier souhaite mettre en place une meilleure interaction avec ses adhérents, en leur faisant bénéficier des conseils et recommandations fournis par l’intelligence artificielle. D’ailleurs, plus des deux tiers des échanges avec ses clients se font par téléphone.

Les résultats sont au rendez-vous

La combinaison de cette plateforme avec le système CRM Guidewire en place et l'application de reporting eMite offre de multiples avantages à l’assureur.

Grâce à la grande flexibilité de PureCloud, la gestion des périodes de pic et de renouvellement de contrats est facilitée. Elle lui a également permis de mieux contrôler les contraintes techniques de ses activités et de se focaliser sur sa croissance commerciale.

Concrètement, les résultats sont perceptibles. Selon Mariama Guiro,

La prise en charge des requêtes s’est accélérée et les abandons d’appels ont nettement diminué.

Par ailleurs, l’automatisation de certaines opérations a réduit les risques d’erreur et les agents sont plus disponibles. La satisfaction client s’est par ailleurs beaucoup améliorée. L’olivier compte prochainement proposer des voicebots et mettre en place un système d'analyse conversationnelle.