Le recours à la carte numérique des couvertures maladie complémentaires peine à se généraliser en France. Et pour cause, les enseignes d’assurance continuent d’utiliser le support papier pour les attestations de tiers payant. La principale raison des assureurs de ne pas utiliser uniquement le canal digital est la persistance des déserts numériques en France.
Les pouvoirs publics mettent la pression sur les organismes de complémentaire santé afin que ces derniers réduisent leurs frais de gestion. Dans cette optique, les concernés ont décidé de dématérialiser les attestations de tiers payant, sans pour autant laisser de côté l'utilisation du support papier. Selon des professionnels du secteur, le multicanal est le modèle le plus pertinent, car pour l'heure, il y a encore des déserts numériques sur le territoire hexagonal.
Avoir recours uniquement à l'outil digital risque ainsi de mettre des personnes dans des situations ingérables, sans compter que bon nombre des patients ne sont pas encore tout à fait à l'aise avec les outils numériques. Sans oublier le fait que même hors des zones blanches, l'assuré devra disposer d'une connexion suffisante.
Des assurés réticents
La principale raison qui pousse les organismes complémentaires à utiliser le support papier est qu'une part significative des assurés ne se sont pas encore familiarisés avec les outils numériques. Les résultats des enquêtes menées par la Mutuelle générale à ce sujet en sont la preuve. Stéphane Poulard, directeur des opérations clients chez l'enseigne d'assurance, a révélé que :
On s'aperçoit dans nos enquêtes que 7 à 15 % des adhérents ne savent pas ce qu'est le tiers payant, sans compter ceux qui se sentent perdus face à tout ce qui est administratif.
Ainsi, la Mutuelle générale compte continuer d'avoir recours au multicanal dans les années à venir. À Stéphane Poulard de rajouter :
La carte ne devrait pas devenir obsolète. Elle a plusieurs usages. Son envoi sert à des opérations commerciales, elle valorise aussi l'image de l'assureur. Et c'est une image tangible du contrat d'assurance.
Mais la dématérialisation semble tout de même gagner du terrain. De plus en plus d'organismes complémentaires proposent une application mobile indiquant en temps réel les droits de l'assuré. C'est notamment le cas de la mutuelle interprofessionnelle CCMO qui a mis à disposition de ses clients cet outil de vérification de droits. Les utilisateurs de l'appli mobile de CCMO sont également informés des obligations de la loi quant à la résiliation infra-annuelle des contrats de complémentaire santé.
Une dématérialisation compliquée
Même si le support papier continue d'être utilisé par les organismes complémentaires, ces derniers s'attèlent à dématérialiser leurs services. Une tâche qui n'est pas des plus aisées, comme en témoigne le directeur général de Génération, Mathieu Havy :
Pour nous qui gérons deux millions de salariés dans 2 000 entreprises, chacune avec son régi¬me de garanties et de ser¬vices, l'attestation de tiers payant doit intégrer toute cette complexité. Si un contrat intègre le réseau de soins Santéclair, par exemple, il faut retrouver cette information.
Il a rajouté que cette initiative pour le moins innovante est d'autant plus difficile, car il faut concevoir un dispositif permettant d'accéder à une application mobile dans les déserts numériques de France, sans qu'il faille interroger un serveur.
Toujours est-il que la dématérialisation est en marche dans l'Hexagone. Et avec le lancement de la carte vitale digitale de la Sécurité sociale en 2019, sa généralisation devrait avoir un effet boule de neige et inciter les assurés à recourir davantage à leur carte numérique de complémentaire.