Afin d’éviter d’être considérées comme de simples porteuses de risques, les mutuelles d’assurance commencent à lancer des offres qui vont au-delà du champ assurantiel. La majorité des Français ne serait d’ailleurs pas contre des services extra-financiers tels que des conseils de prévention et une aide à la gestion de documents administratifs.
Des assureurs ont décidé de sauver leur image qui s'est considérablement détériorée durant la crise de Covid-19. Ils proposent alors de nouvelles offres qui n'ont aucun lien direct avec l'assurance parmi lesquelles on peut citer :
- l'échange d'automobiles entre particuliers ;
- les cliniques à la minute ;
- les objets connectés au service des personnes dépendantes ;
- les services d'aide aux familles en difficulté.
Selon Yann Arnaud, la raison d'être des sociétés d'assurance est justement d'aider leurs clients à faire face aux aléas de la vie. Le directeur réponses besoins sociétaires et innovation au sein de la Macif estime :
Le mécanisme fondamental de la mutualisation est mal compris du grand public.
Des offres pour améliorer la relation client
Acteurs de l'économie sociale et solidaire, certains assureurs cherchent à redonner du sens à leur rôle en développant leurs services. Dans le cadre d'une stratégie de fidélisation, la Macif, qui propose des contrats de mutuelle santé, prévoyance, etc., a par exemple lancé le dispositif « Macif solidarité coups durs », en partenariat avec Domplus, société spécialisée dans l'intermédiation des services à la personne. Il s'agit d'une offre d'accompagnement destinée à ses sociétaires pour faire face à différentes difficultés. En cas de besoin, des conseillers les orientent vers des services d'aide tels que des :
- fonds d'action sociale de la société d'assurance ;
- dispositifs publics et privés.
Yann Arnaud a affirmé :
Nous accompagnons les assurés au quotidien. Ils ne nous considèreront pas comme des indemniseurs de pare-chocs.
À l'étranger, Ping An a quant à lui développé, une large gamme de services extra-financiers. L'assureur chinois propose par exemple l'installation de caméras qui facilite l'interaction entre les personnes âgées et les aidants. Il offre même à ses assurés la possibilité de demander un diagnostic médical rapide et une prescription.
Les Français très intéressés par les services extra-financiers
Trois quarts des Français souhaitent que les sociétés d'assurance proposent un service extra-financier au moins. Parmi les prestations qui les intéressent, on distingue :
- l'aide à la gestion de documents administratifs ;
- le coffre-fort numérique ;
- les conseils de prévention.
Selon une étude menée par Deloitte, 45 % d'entre eux veulent également que les assureurs mettent à leur disposition un interlocuteur unique aussi bien pour les services extra-financiers que financiers.
Il convient de noter que les mutuelles d'assurance ont trouvé un nouveau moyen de fidéliser leurs clients, mais il leur reste encore à trouver le modèle économique adéquat.