Tandis que la digitalisation de l’assurance se poursuit, les consommateurs continuent de préférer les dispositifs classiques. Ce constat a été établi en comparant le nombre de souscriptions aux différentes formules. D’après la 5ème édition de l’étude intitulée « Les Français et les nouveaux services financiers » réalisée par Deloitte et Harris Interactive, l’usage des innovations est disproportionné.

Les acteurs traditionnels du secteur bancaire et les professionnels de la couverture (assurance automobile, assurance habitation, assurance santé, etc.) continuent d'opérer leur transformation numérique. Comment les Français appréhendent-ils cette évolution ? La 5ème édition de l'étude de Deloitte sur les nouveaux services financiers, réalisée avec Harris Interactive, fournit des éléments de réponse.

Elle indique que les consommateurs préfèrent se rendre en agence dès qu'il est question de réaliser des opérations complexes. Ils y recherchent l'assistance d'un conseiller physique. Cette tendance concerne aussi bien les services bancaires qu'assurantiels. Quelles sont les causes réelles de ce phénomène ?

Les agences conservent une importance primordiale

L'étude Deloitte-Harris Interactive a été menée en ligne du 29 novembre au 16 décembre 2019 sur un échantillon représentatif de 2 000 individus de 18 à 70 ans. Elle souligne que la majorité des opérations complexes sont toujours réalisées en agence.


Concrètement, bien que 57 % des consommateurs souscrivent des produits d'assurance via des canaux digitaux, ils n'hésitent pas à se déplacer pour demander une assistance physique.

Les résultats montrent aussi que seulement 17 % des Français souscrivent une assurance par le biais d'Internet fixe. Ceux qui y procèdent depuis un appareil mobile sont encore moins nombreux (11 %).

D'autre part, 4 % des répondants ont indiqué adopter d'autres solutions et 14 % n'ont formulé aucune réponse. L'enquête révèle tout de même que l'intérêt pour les assurances connectées progresse significativement.

Les conseillers virtuels commencent à gagner du terrain

L'étude Deloitte-Harris Interactive comporte un chapitre dédié aux conseillers virtuels. Elle note que la confiance des Français vis-à-vis des chatbots et des robo-advisors demeure limitée. Dans le détail :

  • 42 % des répondants indiquent avoir assez confiance dans ces technologies pour s'en servir afin de souscrire un contrat d'assurance habitation ou auto.
  • 39 % choisissent ces outils dans le cadre d'une épargne.
  • 37 % veulent bien y recourir pour la prévoyance bien qu'il s'agisse d'un produit complexe.

Les résultats sont relativement les mêmes concernant le recours aux conseillers virtuels dans le secteur bancaire :

  • 43 % des sondés déclarent être prêts à les solliciter pour souscrire des produits usuels.
  • 38 % pour le crédit à la consommation.
  • 36 % pour le crédit immobilier.

Plus généralement, la méfiance à l'égard des conseillers virtuels régresse. En effet, les sondés dans le cadre de la dernière édition de l'enquête étaient 43 % à ne pas accepter ces outils, soit une baisse de 4 points par rapport à 2018.