La plateforme n’est pas impliquée dans le remboursement des frais payés par les voyageurs en cas d’annulation. Pour cela, ils doivent en discuter avec l’établissement où ils ont réservé. Mais la plupart ont déjà refusé la demande. Les voyageurs se sentent désemparés. Les conditions de réservation ne semblent pas tenir compte du reconfinement.
Le nouveau confinement a fait basculer le plan de nombreux voyageurs, qui ont programmé leurs vacances en novembre 2020. En effet, les déplacements dans d'autres régions sont désormais interdits. Pour cette raison, ceux qui ont réservé sur Airbnb ont demandé un remboursement des réservations, mais ils se sont heurtés au refus des établissements.
Airbnb décline, quant à elle, toute responsabilité dans la procédure. D'ailleurs, elle rappelle que les hôtes sont libres de définir les conditions de réservation. Ainsi, les voyageurs pourraient ne pas obtenir une réponse favorable à leurs requêtes. Avoir une assurance voyage s'avère particulièrement utile en de pareils cas.
De nouvelles politiques depuis mars
Techniquement, la location entre particuliers est possible, malgré le confinement. En effet, le décret ministériel du 29 octobre ordonne uniquement la fermeture des hôtels, campings et résidences de vacances. Par ailleurs, bien que le voyageur ne soit pas autorisé à se déplacer, la loi ne l'interdit pas de payer ses séjours.
Selon Raphaël Bartlomé, du service juridique de l'UFC-Que Choisir, Airbnb a également le droit de refuser les demandes de remboursement. Et pour cause, l'ordonnance qui prévoit des avoirs obligatoires n'est plus valable depuis le 15 septembre. Aucune réglementation précise n'a pourtant été mise en place pour ce reconfinement.
La plateforme de réservation le rappelle d'ailleurs. La politique concernant les cas de force majeure prévoyant l'annulation de voyage gratuite s'applique aux réservations effectuées avant le 15 mars. Il s'agit de la date à laquelle l'OMS a fait état de la pandémie. Raphaël Bartlomé regrette qu'elle ne soit pas mise en application après cette date.
Dorénavant, pour les demandes de remboursement, les voyageurs doivent donc s'en tenir aux réglementations définies par leur hôte. C'est ce qu'affirme Airbnb au journal Le Parisien.
6 000 euros supplémentaires en cas de report
La plupart des établissements disposent d'une politique qui prévoit un remboursement sans frais en cas d'annulation. Mais depuis le 14 mars, les réglementations sont systématiquement communiquées aux voyageurs pendant la réservation, avant le paiement. Dans certains cas, le remboursement n'est possible que pour les réservations annulées 7 jours à l'avance. De plus, 50 % du tarif des nuitées seulement est concerné.
En raison des politiques en place, de nombreux voyageurs sont pris au dépourvu. Ils se sentent perdus, car ils ne peuvent ni voyager ni être remboursés. Un collectif a ainsi été créé sur Facebook. Il réunit 280 utilisateurs d'Airbnb dans la même situation.
Approchés par Le Parisien, certains avouent avoir payé plus de 200 euros pour leurs séjours. Mais leur hôte refuse de rembourser la somme. D'autres demandent un report de la date, mais doivent payer 6 000 euros supplémentaires pour le faire.
Les voyageurs dénoncent ainsi une malhonnêteté de la part de la plateforme. Airbnb estime pour sa part n'avoir aucun compte à prendre, étant donné son statut. Celui-ci n'est pas identique à celui d'une agence immobilière ou d'une agence de voyages.