En deux années de pandémie, de nombreux Français qui avaient prévu un voyage ont été contraints de l’annuler ou de le reporter. Or, dans ce type de situation, il n’est pas toujours évident d’obtenir un remboursement. La conséquence est une forte augmentation du nombre de litiges et du recours aux médiateurs.
Boom des demandes de médiation pour le remboursement de voyages
Le Covid-19 et les diverses restrictions qui y sont liées ont entraîné de nombreux reports et annulations de vols ou de séjours. Face aux difficultés d'obtention d'un remboursement, les demandes de médiation ont enregistré une hausse de plus de 10 % l'an dernier.
Le traitement de ces 20 000 dossiers pose d'importantes difficultés pour le médiateur du tourisme et du voyage, qui parle d'un « engorgement ».
Pierre Teyssier déclare observer
Des délais anormalement supérieurs à la moyenne pour des passagers qui satisfont pourtant à tous les critères donnant droit à un remboursement.
Certains doivent parfois patienter plusieurs mois pour récupérer leur dû. Si la souscription d'une assurance voyage est fortement recommandée, c'est notamment pour bénéficier de la meilleure protection dans ce type de cas.
Appel à une plus grande transparence sur les modalités de remboursement
Le médiateur relève deux types de problèmes liés à des modalités de remboursement « opaques ».
- D'une part, la crise sanitaire a soulevé des enjeux inédits qui ont obligé les équipes chargées de la résolution des réclamations à imaginer de nouvelles solutions sans possibilité de se référer à la jurisprudence.
- D'autre part, trouver une réponse juridique à ces litiges représente en soi un défi pour les professionnels du secteur eux-mêmes.
Heureusement pour les consommateurs, le médiateur indique
Être parvenu à un règlement à l'amiable pour 98 % des dossiers traités en 2021.
Pour l'avenir, Jean-Pierre Teyssier plébiscite une « information plus transparente ».
Les particuliers qui rencontrent des difficultés à obtenir la restitution de leur paiement après annulation d'un voyage peuvent le saisir par courrier ou en ligne.