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La période actuelle est tellement anxiogène qu’il est parfois nécessaire de faire preuve d’un peu de dérision pour ne pas rajouter de stress supplémentaire. C’est sur le ton de l’humour qu’Ana Domenech, la directrice France de Lastminute, a décidé d’évoquer la situation de l’agence de voyages, affirmant que la plateforme est en passe de devenir « une experte en annulations ».
Cent fois plus d'annulations
Le premier confinement a déjà fait des dégâts considérables chez Lastminute. Avec l'arrêt brutal de tous les vols et la fermeture des frontières, le groupe s'est retrouvé à gérer des centaines de milliers d'annulations.
Plus précisément, après le premier confinement, Lastminute a comptabilisé, pour le seul mois de mars, plus de 300 000 annulations alors qu'en temps normal, le nombre de demandes ne dépasse pas les 3 000 par mois.
La directrice France reconnait que, pris de court, Lastminute a fait preuve de quelques maladresses dans la gestion de ces annulations, ce qui lui a d'ailleurs valu des remontrances sur les réseaux sociaux de la part de clients mécontents.
Ana Domenech assure toutefois que la plateforme s'est évertuée à pénaliser le moins possible ses clients, malgré la complexité de la tâche. Et ce, en dépit du fait que le remboursement des billets d'avion, des réservations d'hôtels et de l'assurance voyage risque de peser considérablement sur la trésorerie du groupe, voire de précipiter sa faillite.
Un peu de répit
Heureusement, une mesure spéciale est venue à la rescousse des entreprises en cette période très délicate. Il s'agit du dispositif des avoirs. Celui-ci autorise les entreprises à reporter à une date ultérieure la livraison des marchandises vendues ou bien l'accomplissement d'un service déjà payé. De cette manière, l'entreprise est dispensée du remboursement des sommes versées par le client au moment de la réservation.
Lastminute a fait valoir ce droit. Elle a proposé à ses clients un report des voyages déjà réservés dès lors que les circonstances le permettaient. Ainsi, après le déconfinement, la plateforme a connu un rebond d'activités.
Toutefois, le second confinement est venu contrecarrer les projets du groupe. Aujourd'hui, Lastminute se refuse à toute projection pour ce qui est de ses activités en 2021.
Même si elle veut se montrer rassurante quant à sa résilience face à la crise à venir et espère ne pas avoir à licencier des employés, l'agence de voyages sera quand même contrainte de mettre une partie de son effectif en chômage partiel.