Le mardi 19 novembre dernier, le Comité consultatif du secteur financier a décidé de prohiber la commercialisation de contrats d’assurance via téléphone, surtout dès le premier appel. Chargé de mission chez l’association de défense de consommateurs UFC-Que Choisir, Mattieu Robin se réjouit des efforts entrepris dans la lutte contre le harcèlement par téléphone.
Auparavant, il suffisait de donner son consentement verbal par téléphone pour contracter un produit d'assurance, qu'il s'agisse de couverture multirisque habitation ou de mutuelle santé. Cependant, les démarcheurs vont devoir changer de stratégie. En effet, la commercialisation de police d'assurance par contact téléphonique ne sera bientôt plus autorisée. Cette mesure concerne particulièrement le premier appel. Dès lors que la personne contactée ne se montre pas intéressée, le démarcheur doit raccrocher.
Mattieu Robin, de l'association UFC-Que Choisir, estime qu'une première étape a été franchie. La nouvelle mesure entrera en vigueur le 1er juillet 2020. La manière d'aborder les propositions commerciales dans le secteur assurantiel est donc sur le point de changer.
Tenir compte de l'intérêt du client
Matthieu Robin relate que certains démarcheurs parviennent à signer des contrats en l'espace de cinq minutes. Il ajoute que cette pratique constitue une porte ouverte vers les abus. Les victimes sont nombreuses, notamment dans le domaine de l'assurance. Le chargé de mission chez UFC-Que Choisir met en lumière l'ampleur du problème engendré par la vente de contrats par téléphone :
« C'est vraiment quelque chose qui revient particulièrement dans les litiges : c'est simplement 25 % des contrats sur l'assurance santé, alors que c'est 72 % des réclamations. »
Il ne manque pas de souligner que les victimes sont souvent des personnes âgées et qui vivent recluses. Selon lui, les commerciaux ne doivent rappeler que ceux qui se montrent intéressés par l'offre. Dans ce cas précis, des documents précontractuels peuvent être transmis au client.
Combattre le démarchage pour éviter les abus
Avec la nouvelle mesure, l'usager devra désormais conclure la police d'assurance en main propre. Matthieu Robin souligne l'importance de cette démarche :
« C'est vraiment important, légitime pour les consommateurs que la signature par écrit, qui est par nature la plus standard et en adéquation avec un consentement éclairé, soit généralisée. »
Le démarchage téléphonique touche 56 000 emplois directs. C'est ce que révèle le syndicat professionnel des centres de contact (SP2C). Le défi de l'UFC-Que Choisir consiste à lutter contre les harcèlements au téléphone, y compris concernant les couvertures les plus simples comme l'assurance téléphone. Matthieu Robin note :
« On veut effectivement que les consommateurs qui souhaitent être démarchés aient à le dire. Et que ce soit simplement ces personnes-là qui soient démarchées. On souhaite également que le démarchage pour les contrats d'assurance soit totalement interdit dans la mesure où ce sont des contrats extrêmement complexes. »