En raison de la pandémie actuelle, de nombreux voyages ont été annulés. Grâce à une ordonnance, les voyagistes ont le droit de proposer un avoir, plutôt qu’un remboursement, aux clients concernés. L’UFC-Que Choisir et la CLCV (Consommation Logement Cadre de Vie) ont déposé un recours pour remédier à cette situation. Toutefois, leur requête a été déboutée par le Conseil d’État.

Les agences de voyages et les tour-opérateurs peuvent proposer un avoir ou encore un bon d'achat aux clients qui n'ont pas pu effectuer un séjour à cause du coronavirus. Provisoire, cette possibilité a été instaurée par l'ordonnance n° 2020-315 datant du 25 mars 2020. La durée de validité de l'avoir s'élève à 18 mois.

Ainsi, les clients ne recevront aucun remboursement même s'ils ont souscrit une assurance voyage avec une garantie annulation. De toute manière, il est fort probable qu'ils n'aient pas été indemnisés, car les conditions générales des contrats commercialisés sur le marché excluent les pandémies la plupart du temps.


Un dispositif visant à soutenir les professionnels du voyage affectés par la crise sanitaire

Habituellement, la loi contraint les agences de voyages et les tour-opérateurs à verser un remboursement en numéraire aux consommateurs qui ont vu leur séjour annulé. Le dispositif exceptionnel déployé depuis mars dernier vise à préserver la trésorerie de ces professionnels. Comme l'a expliqué le Conseil d'État :

Ces mesures ont été prises afin de sauvegarder la trésorerie des prestataires, dans un contexte où plus de 7 100 opérateurs de voyages et de séjour immatriculés en France, confrontés à un volume d'annulations d'ampleur jamais égalée et à des prises de commandes quasi nulles, se trouvaient en grande difficulté.

Néanmoins, les clients pourront prétendre à un remboursement en espèces s'ils n'ont pas utilisé l'avoir proposé par leur voyagiste après 18 mois. D'autre part, le dispositif ne porte pas sur toutes les prestations. Sont exclus :

  • Les vols secs ;
  • Les voyages en bus, en trains ou en ferries ;
  • Les séjours à l'étranger ;
  • Les voyages touristiques annulés avant le 1er mars dernier ;
  • Les voyages touristiques prévus après la levée du confinement.

Pourquoi la requête des associations de défense de consommateurs a-t-elle été refusée ?

L'UFC-Que Choisir et la CLCV ont saisi en référé le Conseil d'État le 7 juillet dernier pour faire suspendre l'ordonnance n° 2020-315. Le juge a estimé que les associations de défense de consommateurs n'ont pas prouvé la condition d'urgence. Il a donc décidé d'éconduire leur requête dans une ordonnance publiée le 20 juillet.

Le Conseil d'État précise que les organismes associatifs n'ont fourni :

[…] aucun élément précis sur la gravité des conséquences que ce dispositif entraînerait pour les consommateurs dont ils défendent les intérêts.

Ainsi, les clients devront se contenter de l'avoir proposé par leur voyagiste. Ce dernier est tenu de les informer par courrier ou e-mail de cette offre. S'ils l'acceptent, les voyageurs signeront un nouveau contrat qui indiquera la date de versement du solde au cas où ils auraient seulement payé un acompte.

En cas de refus, en revanche, les professionnels devront proposer d'autres offres plus adaptées aux besoins des clients. Ce sera alors l'occasion de négocier la destination, les dates, etc.