Pour les professionnels du voyage, la réservation et le départ sont deux éléments clés du parcours client. Les acteurs du secteur y accordent donc une attention particulière. Cependant, ils ont tendance à négliger l’expérience client entre la réservation et le départ alors qu’il est indispensable de la soigner. L’industrie du voyage s’efforce désormais de combler cette lacune à travers différents outils innovants.
En février 2019, les professionnels du voyage se sont rassemblés durant l'évènement incontournable dans le secteur, le BTS de Londres. L'amélioration de l'expérience client était un des principaux sujets de préoccupation durant cette manifestation.
Même si des efforts ont déjà été réalisés dans ce sens, le voyageur est encore quelque peu délaissé avant l'embarquement. De nombreuses enseignes ont ainsi présenté leurs offres pour couvrir ce laps de temps.
Parmi ces solutions, D-FLO TravelComms s'est démarquée dans l'amélioration de l'intégralité du parcours client. La plateforme réunit en effet tout ce que les voyageurs attendent de ce type d'outil. Mariant praticité et efficacité, cette solution devrait par ailleurs inciter les entreprises à adopter une véritable politique voyage.
Une solution centralisée couvrant tout le voyage
D-FLO TravelComms réunit sur une même plateforme tous les documents nécessaires au voyageur durant son déplacement. Elle prévoit par ailleurs un système de classement permettant de les harmoniser avec les couleurs des entreprises clientes ou des sociétés émettrices.
Ces dernières ont également la possibilité de choisir le canal utilisé pour la transmission des données transactionnelles relatives aux services fournis.
La solution se démarque surtout par sa capacité à rendre le voyage interactif et plus intéressant. En effet, les communications avec le client peuvent être personnalisées à souhait et de manière dynamique en fonction de son itinéraire ou du type de réservation effectué. De plus, l'outil est disponible en version française et intègre des supports parlant français.
À travers ces différentes fonctionnalités, le principal objectif de D-FLO est de fournir un service sur-mesure à chaque client et de faire en sorte qu'il se sente unique. Il est d'ailleurs prouvé que ce sentiment permet d'augmenter les taux d'adoption des formules proposées.
En effet, sous cette forme, les solutions de réservation tendent à devenir beaucoup plus attractives pour les clients potentiels.
Grâce à cet assistant, le client a facilement accès à une grande diversité d'informations centralisées sur une plateforme dynamique. Par ailleurs, ces données sont présentées dans un format standardisé, améliorant nettement leur lisibilité.
Enfin, le gestionnaire de voyage bénéficie, pour sa part, d'un dispositif améliorant la traçabilité de ses collaborateurs. Il peut aussi avoir un aperçu des comportements en matière de réservation ou de voyage.
Les nouveaux enjeux du secteur
Tout en améliorant leur assurance voyage, de nombreux acteurs du secteur visent à enrichir l'expérience client en diversifiant les informations fournies sur leurs services.
Jusqu'ici, les spécialistes ont observé de nombreuses initiatives isolées, comme les guides de destination proposés par les compagnies aériennes, les agences de voyages ou les hôtels. Toutefois, la majorité de ces solutions ne couvrent qu'une partie du déplacement.
Ainsi, un des nouveaux objectifs des opérateurs dans le milieu consiste à englober le voyage dans son intégralité. Cette démarche est entre autres perceptible dans les offres de certaines start-up comme Sam ou Wipolo qui ont mis au point des agrégateurs d'itinéraires.
L'enseigne Travelport mène également des actions dans ce sens à travers sa solution innovante Trip Assist. Dévoilé récemment, cet outil présente aux voyageurs des itinéraires enrichis pouvant répondre à leurs attentes. Ce projet a été lancé suite à une enquête menée par la société auprès de 16 000 participants en 2018.
Ainsi, 69 % des voyageurs d'affaires et 67 % des voyageurs loisir considèrent qu'il est désormais indispensable de tenir compte des utilisateurs mobiles.
Ils estiment par ailleurs que la centralisation des outils de gestion des itinéraires leur permettrait de bénéficier d'une expérience homogène, de la réservation à leur trajet de retour, en englobant tout le processus d'avant-voyage. Travelport a ainsi développé sa nouvelle offre en tenant compte de ces informations cruciales sur les besoins des consommateurs.