Les agences de voyages figurent parmi les secteurs les plus durement impactés par le coronavirus. À la baisse de la demande et aux annulations de séjour en cascade s’est ajoutée l’épineuse question des remboursements des clients. Pour ne pas les accabler davantage, le gouvernement a mis en place un dispositif exceptionnel, les autorisant à proposer des avoirs à la place de remboursements. Cette mesure salutaire ne concerne toutefois que les annulations de contrats intervenues entre le 1er mars et le 15 septembre 2020. Dès lors, l’arrivée à terme du dispositif soulève plusieurs interrogations.
De nombreuses questions en suspens
Les opérateurs touristiques ne cachent pas leurs inquiétudes avec la fin du dispositif des avoirs, mis en place par ordonnance le 25 mars dernier pour les aider à faire face à la crise du coronavirus.
Pour rappel, cette mesure concerne les voyages qui comprennent deux prestations à minima (vols et hébergements par exemple). Ainsi, au lieu d'un remboursement, les voyagistes peuvent proposer un avoir à leurs clients pour une valeur équivalente aux montants déjà versés.
La validité du bon d'achat étant de 18 mois à partir de la date d'annulation de la réservation. Au-delà de cette période, le client peut exiger un remboursement si les avoirs ne sont pas consommés.
Les professionnels du tourisme avaient notamment jusqu'au 15 septembre pour profiter de cette mesure dérogatoire. Les voyagistes s'interrogent sur la mesure applicable depuis.
Le Syndicat des entreprises du tour-operating a mis en place une Foire aux questions pour répondre aux questionnements des professionnels sur le sujet.
C'est la date d'annulation qui compte
Selon les explications, l'application ou non de cette mesure exceptionnelle dépend surtout de la date de l'annulation de la réservation, et non celle du départ.
À titre d'exemple, le voyagiste peut proposer à son client un avoir correspondant à un séjour prévu en novembre 2020 si celui-ci a été annulé avant le 15 septembre. Après cette date, l'agence devra rembourser le client ou lui proposer un voyage équivalent.
En revanche, le client sera libre d'accepter ou non cet avoir. En d'autres termes, le Code du Tourisme a pris le relais sur ce système exceptionnel des avoirs depuis la mi-septembre.
Dans le cadre du Code du Tourisme, le voyageur est en droit d'annuler une réservation même à la veille de la date de départ en cas de circonstances exceptionnelles pouvant influencer le bon déroulement de son séjour. Des clauses commerciales seront toutefois applicables.
Des frais seront éventuellement facturés au client s'il insiste pour une annulation tandis que le voyage reste réalisable. L'assurance voyage intervient alors pour couvrir toute ou partie de ces charges pour le compte du client.