Les Français préfèrent le téléphone pour contacter leur assureur
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Les Français préfèrent le téléphone pour contacter leur assureur

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Une étude a été réalisée en mai 2014 par INIT Marketing pour Akio Software, spécialiste de la gestion d'expérience client. Centrée sur les canaux de communication préférés des Français pour contacter leur assureur (ou mutuelle santé), l'étude présente des résultats étonnants. A l'ère du numérique et du digital, le canal préféré des Français et le plus utilisé pour 85% d'entre eux reste le téléphone. Néanmoins, on constate en parallèle un intérêt grandissant pour les nouveaux moyens de communication.

Quels canaux sont utilisés par les Français ?

Le téléphone demeure de loin l'outil préféré des Français pour 93% des sondés et le plus utilisé pour 85% d'entre eux.. Le canal en seconde position est l'email, utilisé par 61.2% des assurés et déclaré comme l'outil préféré de 86.7% des sondés.

L'utilisation du courrier et des visites en agence représentent respectivement 44.9% et 43%. Les Français déclarent cependant largement préférer se rendre en agence (61%) plutôt que d'envoyer un courrier (34.3%).

Source : www.akio.fr

De nouveaux outils appréciés mais peu utilisés

Les nombreux nouveaux canaux de communication (applications mobiles, chat, Web call back) sont utilisés par moins de 3% des assurés, malgré un fort intérêt pour ces nouveaux modes de contact. L'étude montre en effet des taux de préférence jusqu'à sept fois plus élevés que les taux d'utilisation réels. C'est le cas du chat par exemple, ou encore des applications mobiles, lesquelles ont un taux de préférence quatre fois supérieur au taux d'utilisation réel.

Les réseaux sociaux quant à eux sont considérés comme un canal de contact par seulement 0.9% des sondés et utilisés comme tel par 0.6% d'entre eux.

Des disparités selon l'âge

Les différences d'utilisation se remarquent particulièrement chez les 25-34 ans, qui privilégient l'utilisation de l'e-mail à 73%, contre 55% chez les 50-65 ans. Une autre particularité est visible chez la nouvelle génération : les 18-24 ans sont les seuls à privilégier la visite directe en agence à ce point. Les rendez-vous physiques représentent leur troisième mode de contact préféré. Cette caractéristique révèle une tendance qui devrait se conforter et se généraliser dans les années à venir.

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