Si les assureurs automobiles se tournent vers le digital dans l’exercice de leurs fonctions, une étude menée par Yuséo sur dix organismes d’assurance a montré que les prospects et les clients ne sont pas encore très attirés par cette méthode.
La technologie pour une relation client plus efficiente
La digitalisation est devenue une stratégie de référence adoptée par les assureurs automobiles en vue d'améliorer sa relation client. Étant plus rapide et plus efficace, c'est un moyen sûr pour séduire les clients potentiels, mais aussi pour fidéliser ceux qui le sont déjà.
Le spécialiste de l'expérience client dans la mesure et l'optimisation des parcours digitaux, Yuséo, veut déterminer le niveau de satisfaction des internautes sur l'utilisation des applications digitales relatives à l'assurance auto. Pour cela, il a invité 500 d'entre eux pour noter leurs expériences de navigation sur les sites de dix assureurs automobiles.
La satisfaction des cybernautes a été moyennement bonne, à raison d'une note de 5/10. Ce chiffre a baissé de 0,8 point par rapport à l'année 2015. En effet, la note attribuée il y a deux ans a été de 5,8/10. En outre, les « non-clients » qui ont visité les sites ont octroyé une note de 4,7/10 par rapport à l'aisance de navigation et d'utilisation des applications. L'objectif étant de savoir si les établissements d'assurance automobile sont en mesure d'attirer des clients potentiels grâce à des moyens digitaux.
En effet, 59% des personnes qui veulent assurer leur véhicule préfèrent comparer les offres des différents établissements sur internet. Et 40% de ces internautes ont recours à des simulateurs en ligne pour connaitre leurs tarifs.
Des améliorations à faire sur le processus de devis
À notre époque où la technologie est à son apogée, les demandes de devis en ligne doivent être monnaie courante. Toutefois, lors de leur visite sur les sites des assureurs, les internautes ont remarqué des manques d'explications et d'accompagnement, ainsi qu'une surcharge d'informations superflues. Le processus de devis en ligne est donc noté à 5,4/10 qui indique un niveau passable de la satisfaction des assurés.
Les compagnies d'assurance utilisent de nouvelles technologies, notamment la digitalisation de leurs services, pour mieux répondre aux attentes de leurs clients. Depuis 2010, la souscription en ligne est même très envisagée, en passant de 30% à 42%.
Malgré cela, Yuséo a affirmé lors de son étude qu'un nombre infime d'internautes ont pu arriver à leurs fins lors des navigations sur le web. La note qu'ils ont attribuée sur l'ensemble des tâches frôle à peine la moyenne, soit 4,9/10. En outre, six visiteurs sur dix ont préféré contacter directement un conseiller pour demander leur devis.