La Caisse Nationale d'Assurance Maladie des Travailleurs Salariés (CNAMTS) mettra à disposition des utilisateurs du site ameli.fr un chatbot à partir du 1er janvier 2018. Plus communément, on appelle ça un robot conversationnel. Il sera utilisé pour faciliter les démarches des internautes.
Un gain de temps considérable
Ce robot sera chargé de simplifier les démarches en ligne des assurés, en répondant à leurs questions. Il sera en capacité de répondre aux questions les plus récurrentes des internautes.
L'agence Conversationnel a conçu ce chatbot afin de simuler une conversation en langage naturel. Elle explique que la CNAMTS « a analysé les sollicitations des assurés quant à leurs démarches d'assurance maladie. Ces demandes d'aide, tant par email que par téléphone ou dans les agences physiques, sont bien souvent redondantes ».
Le partage des réponses est bien fait car le robot se chargera de répondre aux questions les plus simples, en donnant des informations sans forte valeur ajoutée. Les questions les plus pointues seront automatiquement redirigées vers le personnel des caisses primaires.
Robin Coulet, directeur associé de l'agence qui a piloté le projet, précise que « la conversation entre le patient et le robot servira de brief à l'agent qui reprendra la main sans avoir à reposer des questions déjà posées par le robot ». Ce rapport entre robot et humain va permettre à ce dernier de se concentrer plus facilement sur des requêtes à forte valeur ajoutée.
Les chatbots déjà présents chez les assureurs
Afin de mieux traiter la relation client, plusieurs membres du secteur des assurances présentent déjà des solutions de type chatbot à leurs clients. L'assurance Maladie ne fait que suivre cette tendance, qui permet de suivre et d'interagir de façon réactive avec les consommateurs sur différents réseaux sociaux.
Par exemple, dans le secteur de l'assurance, la mutuelle MGEN a déjà présenté son partenariat avec Jam, un chatbot ayant pour objectif de conseiller les étudiants sur Facebook Messenger. Ce souhait de cibler les plus jeunes est également celui d'Axa France, cherchant à développer cet outil dans les années à venir.
D'autres domaines sont également touchés par ce concept, comme l'automobile. Le « Talk to my Car », par exemple, est un assistant intelligent qui permet à l'utilisateur de savoir où est son véhicule ou encore calculer un itinéraire.