Dans le secteur de l’assurance, la dématérialisation des démarches administratives est inéluctable. D’aucuns diront d’ailleurs que c’est une bonne chose, étant donné qu’elle est profitable aussi bien pour l’assureur que pour l’assuré : fluidification du processus de souscription, amélioration de la relation client, facilitation de l’indemnisation des victimes en cas de sinistre… Mais dans cette marche forcée vers la digitalisation, l’espace personnel sécurisé est devenu une espèce de Graal à atteindre pour les sociétés d’assurance.
La communication par des moyens électroniques va-t-elle devenir obligatoire ?
Jusqu'ici, les assurés sont libres de choisir la manière dont ils souhaitent communiquer avec leur assureur. Ils peuvent tout aussi bien opter pour le traditionnel support papier que recourir à la procédure électronique. Mais cela pourrait bientôt changer, car depuis l'entrée en vigueur du nouvel article L. 111-10-I du Code des assurances, la voie dématérialisée peut désormais être imposée par les compagnies d'assurance à leurs clients.
Cette disposition va bouleverser profondément le secteur de l'assurance, car le consentement du client n'est plus exigé pour pouvoir lui soumettre un support autre que le format papier. Le recours à la voie électronique s'imposera alors comme le choix par défaut. L'assuré doit cependant indiquer ne pas vouloir utiliser la procédure dématérialisée.
Quid de l'espace sécurisé personnel ?
Dans ce contexte de digitalisation accrue, l'espace sécurisé personnel devient donc un véritable enjeu pour les sociétés d'assurance. Il s'agit d'un excellent point de contact entre l'assureur et son assuré, où ce dernier pourra souscrire facilement à des produits d'assurance, résilier son contrat, contracter un avenant, ou encore joindre le service clientèle.
De plus, l'utilisation de cet espace est fortement encouragée dans le secteur financier, tel que le rappelle la décision de la CJUE rendue le 25 janvier 2017, et conformément à la directive européenne du 13 novembre 2007 sur les services de paiement dans le marché intérieur.
Toutefois, la mise en place d'un tel dispositif doit satisfaire deux conditions :
- le site doit permettre à l'assuré de stocker et d'accéder aux informations qui lui ont été transmises pendant une période déterminée, sans que ces documents ne puissent être modifiés unilatéralement par l'assureur.
- la compagnie d'assurance est tenue de notifier le client via d'autres canaux (SMS, email, courrier…) de la présence et la disponibilité des documents sur le site.