Selon l’Ombudsman des assurances en Belgique, plus de 6 000 dossiers « de plaintes » en tous genres ont été enregistrés par leurs services en 2017. Des chiffres qu’il convient toutefois de prendre avec des pincettes, puisqu’il s’agit davantage de demandes d’intervention que de véritables plaintes relatives aux prestations des assureurs. Faire la différence entre les objets de ces requêtes est essentiel pour ne pas porter de mauvais jugements sur les compagnies.
Les principaux objets des doléances concernant l'assurance
L'Ombudsman est l'entité chargée de traiter les réclamations des particuliers belges relatives aux assurances auto, incendie, familiale, santé ou encore à la protection juridique. Les clients peuvent également saisir cet organisme s'ils rencontrent des problèmes consécutifs à des achats en ligne et aux modalités d'assurance ou de garantie des produits.
Une grande partie des plaintes qui lui parviennent concerne ainsi les assurances relatives aux annulations de réservations de voyage et aux garanties au moment de l'achat de téléphones portables haut de gamme. Les informations données par les vendeurs sont insuffisantes ou mal expliquées, ce qui induit parfois les clients en erreur.
Par ailleurs, cette institution a pu également observer une hausse notable des réclamations à la suite de résiliation d'assurance auto. Malgré des procédures très protectrices envers les conducteurs, ces derniers préfèrent les ignorer, ou les oublient, jusqu'au moment où ils ont besoin de l'intervention de leur assureur.
Les assureurs belges semblent satisfaits
Compte tenu de la différence entre le nombre de contrats et les problèmes traités par l'Ombudsman, les Belges semblent ainsi plutôt satisfaits de leurs assureurs. Sur les trente millions de contrats d'assurance, toutes catégories confondues, mais hors assurance-vie, que compte la Belgique, 6 131 dossiers de doléances sont parvenus à cet organisme en 2017.
Selon les chiffres officiels, seuls 3 478 concernaient des plaintes à l'encontre des assureurs, mais moins de la moitié (1 631) étaient pertinents et les problèmes ont tous été résolus. Le reste des litiges est composé de réclamations non fondées et/ou non recevables et de demandes d'informations classiques. Près d'un quart relevaient du service des plaintes des compagnies intéressées et leur ont été renvoyés.