L’assistance automobile ne se limite plus aujourd’hui au dépannage ou au rapatriement du véhicule en cas de panne. Désormais, les entreprises du secteur s’appuient sur les technologies numériques pour proposer des produits et services innovants, tels que la gestion d’appels téléphoniques et des messages privés. Des prestations destinées à simplifier la vie des automobilistes.
Un parcours client hybride
Le secteur de l'assistance automobile s'est longtemps cru à l'abri de ces évolutions numériques. Mais à l'image d'un pan important de notre économie actuelle, ce métier où le contact humain demeure très important est confronté à de profondes mutations.
Cette transformation digitale concerne aussi bien l'expérience client que les échanges avec les prestataires agréés. Sans oublier l'évolution de la technologie automobile à proprement parler.
Et même si l'usage qui en est fait peut varier considérablement d'une entreprise à une autre, force est de constater que, dans la plupart des cas, le digital est utilisé pour automatiser une ou plusieurs étapes-clés de la relation client. Par exemple, il n'est plus nécessaire de joindre un conseiller pour pouvoir ouvrir et instituer un dossier d'assistance. Il est désormais possible de le faire soi-même via une application mobile.
Pour l'heure, ce phénomène reste encore marginal, mais devrait bientôt se généraliser, estime Nicolas Sinz, directeur général d'Europ Assistance France, pour lequel « plusieurs milliers de dossiers sont déjà ouverts et suivis via une application mobile ».
Passer d'un traitement digital à une assistance humaine
Pas question pour autant de laisser le client se débrouiller tout seul. Loin de là. Les sociétés d'assistance auto seront désormais jugées sur leur capacité à basculer rapidement entre un traitement automatisé et un accompagnement humain.
Aucun risque alors de voir des emplois disparaître, comme c'est le cas dans d'autres secteurs, puisque le conseiller continuera d'être un élément essentiel au sein de la relation client.
L'enjeu reste ainsi de pouvoir suivre un dossier aussi bien via un parcours totalement dématérialisé que par une personne chargée d'assistance.
Enfin, de la même façon que pour l'assurance auto, la mise en place d'une stratégie dite « omnicanal » permet de garder le contact avec les clients des différents âges, et donc de s'adapter aux différents habitudes et usages des utilisateurs.