La majeure partie des saisines portent sur les assurances de bien et de responsabilité, motivées par un mauvais traitement des réclamations et le refus d’indemniser les assurés. Face à ces demandes, seulement un quart des avis prononcés par le médiateur sont favorables aux consommateurs. Néanmoins, la quasi-totalité des recommandations est suivie par les concernés.
Les litiges sur les assurances de bien et responsabilité restent majoritaires
Le nombre de saisines auprès de la Médiation de l'Assurance continue de grimper avec une hausse de +9 % comparé à 2016, soit +67 % de plus qu'en 2015. Elles ont essentiellement pour objet :
- un mauvais traitement des réclamations en interne (32 %) ;
- le refus d'indemnisation par les assureurs (29 %).
Plus de la moitié des litiges (59 %) concernent les assurances de bien et de responsabilité, dont la plus grande partie est constituée par :
- les assurances automobiles (38 %) ;
- les assurances habitation (27 %).
Quant aux assurances de personnes, celles-ci portent essentiellement sur :
- les assurances-vie (23 %) ;
- les assurances emprunteur (22,5 %) ;
- les assurances santé (21 %).
Généralement, la Médiation de l'Assurance émet un avis dans les 3 ou 4 mois après le dépôt de demande. Le rapport montre que seulement près d'un quart (24 %) des saisines donnent lieu à un avis favorable aux consommateurs.
Pour les 76 % restants, des explications objectives sont fournies par la Médiation de l'Assurance en vue de justifier les dispositions prises par le prestataire. L'organisme est toutefois assez satisfait, dans la mesure où 99 % des recommandations sont suivies sans contrainte.
Le médiateur recommande une présentation plus claire des contrats
Ce rapport a notamment pour but d'émettre des recommandations en tirant une leçon des demandes reçues. Les contrats les plus récents témoignent d'une prise en compte des avis de la Médiation de l'Assurance, mais l'organisme estime qu'il est nécessaire de faire plus d'effort et préconise aux assureurs :
- une meilleure explication sur la rente viagère et ses implications, encore mal connues des assurés ;
- Une plus grande précision des clauses sur l'exclusion de garantie ;
- un rappel régulier des informations concernant la fin d'une garantie.
Les services de comparateur d'assurance peuvent également aider les futurs souscripteurs à mieux connaître les clauses et conditions d'un contrat d'assurance.