D’après une enquête menée par une compagnie d’assurances britannique, les assureurs passent pour des opérateurs mal intentionnés aux yeux de la majorité des individus interrogés. Une situation qui les met dans l’embarras et qui pousse certains d’entre eux à jouer sur la transparence afin de changer cette image embarrassante auprès de la clientèle.
Selon une étude menée au Royaume-Uni concernant le comportement des compagnies d'assurance, plus de la moitié des personnes sondées pensent que les assureurs cherchent tous les moyens pour ne pas rembourser sa clientèle en cas de sinistre. Cette opinion ne concerne pas uniquement le territoire britannique, elle est aussi répandue dans d'autres nations comme la France ou les États-Unis.
La plupart de ces opérateurs sont conscients de la situation. C'est d'ailleurs le cas pour Aviva, Alan ou Lemonade qui préfèrent miser sur la « transparence » afin de nettoyer leur image. Quoi qu'il en soit, ce n'est pas leur objectif unique, ils cherchent par la même occasion à séduire les clients.
La transparence pour améliorer l'image des assureurs
En initialisant son enquête, Aviva est partie sur :
L'idée fausse que les assureurs ne remboursent pas.
Mais il s'avère que les résultats de l'étude n'ont fait qu'étayer ces dires puisque 55% des individus interrogés l'ont affirmé en avançant l'idée que ces opérateurs feraient tout pour éviter de payer. C'est la raison précise qui a poussé cette compagnie d'assurance anglaise à publier ses chiffres concernant sa gestion des sinistres de l'année dernière au Royaume-Uni. L'objectif serait de jouer sur la transparence afin de nettoyer son image.
Ainsi, par ses résultats, l'enseigne soutient que seuls 4% de ses clients n'ont pas été remboursés pour des raisons légales. Les 962 000 dossiers représentant les 96% restants, particuliers et entreprises confondues, quant à eux, ont été indemnisés.
En procédant de cette manière, ce groupe veut démontrer aux yeux de tous qu'il a effectué son travail avec le meilleur des intentions. D'ailleurs, son directeur général, Andy Briggs invite les autres opérateurs du secteur à emboîter ses pas en argumentant que :
Si les gens ont le sentiment que l'assurance ne va pas indemniser, alors ils ne vont pas se préoccuper de l'acheter.
La transparence pour séduire
En misant sur la carte de la transparence, Aviva ne cherche pas uniquement à embellir son image. Du moins, ce qu'a laissé entendre son cofondateur Shai Wininger :
Malgré le fait que nous ayons reçu très peu de plaintes, nous aurions pu faire un meilleur travail pour régler les sinistres plus rapidement. Notre délai médian pour gérer les sinistres de manière manuelle était d'environ 11 jours.
Dans ce sens, Lemonade est un grand spécialiste de la séduction des clients, grâce à la rubrique « chronique de la transparence » sur son blog. En effet, cette assurtech américaine y publie aussi fréquemment que possible ses performances commerciales, voire même ses résultats négatifs pour que ses clients puissent accéder aux informations dont ils ont besoin. Une stratégie qui a permis à ce spécialiste de l'assurance habitation à une croissance flagrante du nombre de ses abonnés.
Sur le territoire français, Alan, un expert en santé-prévoyance a également emprunté ce concept, grâce à sa page web. À son cofondateur Charles Gorintin d'affirmer :
On aurait pu se contenter de vous donner accès aux documents officiels, mais on a voulu aller plus loin et partager nos chiffres.