L’agence française de notation de la performance digitale des entreprises D-Rating a récemment publié une étude consacrée au marché de l’assurance en France. Cette analyse intitulée « Digital CX : Présence & Satisfaction 2018 » mesure la performance des entreprises sur les quatre principaux canaux digitaux que sont le web, les réseaux sociaux, les applications mobiles et l’IoT. Elle a ainsi établi un classement de 21 marques d’assurance tricolores.
150 indicateurs mesurés pour 21 marques
Les 21 marques sélectionnées pour l'étude couvrent différentes catégories d'acteurs. Sont ainsi représentés :
- les groupes mutualistes,
- les filiales locales de groupes généralistes,
- les assureurs directs,
- les fournisseurs de complémentaire santé.
Afin de calculer leur performance, D-Rating s'est basé sur plus de 150 indicateurs quantifiés. Parmi les thèmes analysés, on retrouve :
- la taille de la base client, déterminante de la puissance relative de la marque sur chaque canal, les avis et notations des clients,
- le niveau d'engagement de l'audience,
- mais également la sécurité du site et sa performance technique.
Grâce à l'indice obtenu, l'agence a ensuite établi un classement final. Il est à noter que deux marques ne figurent pas dans celui-ci :
- Alan, du fait d'une base client restreinte,
- et CNP Assurances, qui se distingue par un modèle opérationnel unique.
Direct Assurance arrive premier, devant L'olivier - assurance auto et la MAAF
- 1.Direct Assurance prend la tête du classement, son offre d'assurance connectée YouDrive lui permettant d'être premier sur les applications mobiles, 3e sur le web et 4e sur les objets connectés. Il doit son excellent score à une stratégie de référencement efficace et à ses nombreux accords de distribution avec les comparateurs en ligne. En revanche, sur les réseaux sociaux, il est pénalisé par des ratios d'interaction par publication et par client peu convaincants ;
- 2. L'olivier - assurance auto monte sur la deuxième marche du podium, devançant tous ses compétiteurs sur le canal web. Il accumule en effet 65 points grâce à un taux de satisfaction client élevé, une stratégie de sources de son trafic web (incluant les liens sponsorisés, le trafic moteur de recherche et l'email marketing), ainsi qu'une part de trafic direct conséquente. Sur les réseaux sociaux aussi, il décroche une honorable 4e place. En revanche, sur les applications mobiles, sa note se situe en dessous de la moyenne à cause d'utilisateurs peu engagés avares en commentaires et en notation. Enfin, il est pour l'instant totalement absent de l'IoT ;
- 3. La MAAF complète le trio de tête avec une performance correcte sur l'ensemble des indicateurs. Mais alors qu'elle obtient des scores élevés sur l'engagement des clients, les réseaux sociaux et la fréquence des publications, elle peine à en faire des sources de trafic vers son site.
Allsecur et Generali ferment la marche
Generali pointe à la 20e place sur 21, avec des scores inférieurs à la moyenne dans tous les domaines étudiés. Les faibles scores de satisfaction client sur le web sur les 12 derniers mois semblent contribuer à cette piètre performance.
Allsecur, la filiale d'assurance directe d'Allianz, se classe dernière de ce classement. D-rating note que le certificat SSL de l'assureur informe les internautes de la faiblesse du niveau de sécurité du site et en bloque l'accès. La mauvaise note d'Allsecur est également due à l'inexistence de version française de son application mobile, à l'absence d'offre basée sur des objets connectés et à la pire note sur le critère de l'engagement avec les clients sur les réseaux sociaux.
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