Le secteur des assurances change petit à petit de visage. D’abord, sur le plan technologique, les assurés recourent de plus en plus aux applications mobiles. Ensuite, pour gagner la confiance de leurs clients, les assureurs misent aujourd’hui sur la transparence. Le fait est que les consommateurs se méfient des compagnies d’assurance, jugeant qu’elles font tout pour éviter les remboursements.
Des clients méfiants vis-à-vis des assureurs
Selon une récente étude, 29 % des Français gèrent leurs contrats d'assurance avec une application mobile. Et 55 % d'entre eux estiment que les assureurs font tout pour éviter de rembourser. Une méfiance qui favorise la recherche de solution alternative, issue de l'économie collaborative.
Pour en finir avec cette idée reçue selon laquelle les compagnies d'assurance usent de tous les stratagèmes possibles pour ne pas indemniser leurs clients, Aviva UK s'est inspirée de Lemonade Insurance Company : l'assureur américain spécialisé dans l'assurance habitation a fait le choix de jouer la carte de la transparence pour mieux vendre ses produits.
C'est ainsi qu'Aviva a décidé de dévoiler ses processus de gestion des demandes de remboursement pour les sinistres déclarés en 2017.
Il ressort des chiffres publiés que 96 % des demandes d'indemnisation ont débouché sur une réponse favorable. L'assureur britannique a également pris soin de justifier les 4 % de refus.
La transparence pour regagner la confiance des assurés
Le constat est clair. Face à la méfiance accrue des clients, les compagnies d'assurance gagnent à être plus transparentes. En effet, les clients disposent aujourd'hui de nombreuses possibilités, et peuvent même changer facilement d'assureur lorsqu'ils ne sont pas satisfaits.
Ainsi, les auteurs de l'étude recommandent aux assureurs plus de transparence, d'accepter les erreurs – et de les réparer – au lieu de faire preuve d'opacité, alors que les consommateurs sont déjà très méfiants.
En France, depuis juin 2018, cette transparence dans les contrats d'assurance est devenue une obligation légale. La Directive sur la Distribution d'Assurance (DDA) exige que les informations fournies aux assurés soient :
« faciles à lire, à comprendre et à comparer ».