Vers une amélioration du traitement des appels d'urgence
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Vers une amélioration du traitement des appels d'urgence

Grâce à un partenariat avec Avaya, entreprise américaine spécialisée dans les services de communications convergentes, le Syndicat National des Sociétés d'Assistance (SNSA) peut désormais centraliser les appels transitant via le bouton d'urgence eCall 112. Une première puisque la plateforme mise en place va permettre de traiter simultanément les flux data et vocaux.

Vers une amélioration du traitement des appels d'urgence

Zoom sur le système eCall 112

Le bouton d'urgence eCall 112 doit obligatoirement être présent dans les véhicules neufs circulant sur le territoire européen depuis avril dernier. Un dispositif qui va permettre avant tout de sauver des vies. En effet, ce système, une fois implémenté dans les voitures homologuées, va directement alerter les secours en adressant un SMS au 112 si un accident survient, sans nécessiter l'intervention de l'automobiliste – un bouton physique SOS est toujours prévu –, et ensuite permettre la géolocalisation du véhicule. Contrairement à une boite noire, les informations émanant d'eCall ne sont transmises qu'une fois l'appel « de détresse » émis, une manière de préserver les données personnelles de l'utilisateur.


Une plateforme pour centraliser les appels d'urgence

Pour éviter un traitement disparate des appels émis via eCall, le SNSA, qui regroupe différentes mutuelles et professionnels de l'assistance, a adressé une requête auprès de l'administration visant à une centralisation des appels d'urgence. Demande entérinée, puisque l'État estime que déléguer aux « assisteurs » le traitement des appels eCall permettra de désengorger les services d'urgence – le récent scandale du Samu est encore dans présent les mémoires –, et concrétisée grâce au concours d'Avaya, via sa plateforme de gestion des données Breeze.

En effet, en transitant à travers Breeze, le flux d'informations (data ou voix) émanant du véhicule, dont la balise eCall a été activée, sera réinterprété par la plateforme et retranscrit en données claires avant d'être acheminées par le biais de répartiteurs « intelligents » auprès des opérateurs en charge de les traiter. Un tri sera préalablement effectué par ces « dispatchers » au moment de la réception de l'appel d'urgence pour mieux qualifier les appels, sur la base des données clients dont ils disposent :

  • l'assureur auprès duquel est inscrit le propriétaire de la voiture, 
  • le nombre de passagers,
  • les informations d'identification du véhicule, 
  • etc.

 

Ainsi, suivant les données dont ils disposent, les agents pourront mieux « re-router » les appels suivant les alertes émises et les besoins réels sur le site de l'incident :

  • simple dépannage, 
  • mobilisation des sapeurs-pompiers et des services d'urgence, 
  • etc.

 

L'identification du véhicule concerné sera en outre plus aisée puisque les secours disposeront d'informations très précises : immatriculation, marque, modèle, couleur…

Selon ses développeurs, le couple eCall - Breeze devrait à terme permettre le traitement de plus de 250 000 alertes par heure. En outre, dans un avenir proche, le dispositif devrait pouvoir être embarqué sur des camions ou des deux-roues.

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