À l’ère de la numérisation, le contact physique créé avec le client doit se traduire par une relation de proximité. Il faudrait que le conseiller personnalise l’accompagnement qu’il dispense au souscripteur, afin d’entretenir cette relation, à l’image du modèle « phygital », tel que le revendique l’assureur belge Ethias. En se rendant disponible en permanence, il indique offrir une expérience authentique à l’usager.
En Belgique, la souscription de contrats d'assurance ne dépasse pas les 5 % sur le web. Si on s'en tient aux chiffres du Baromètre de l'Assurance en ligne, les Belges craignent que le service soit déshumanisé, sans mentionner le fait que les produits proposés aux clients ne sont pas très diversifiés. La filiale du groupe Vitrufin SA tente de démontrer le contraire.
Selon le responsable des ventes de la compagnie d'assurance Ethias, les polices conclues via les canaux digitaux ont augmenté de 12 % l'année dernière. Celui qui est la tête du service client stipule aussi que le taux de souscription en ligne s'élève à 20 %.
Mettre en place une relation de confiance en combinant l'humain et le digital
Nombreux sont les canaux qu'Ethias utilise pour communiquer avec sa cible. La société affirme sa présence digitale en animant son site web. Elle ne manque pas non plus de s'ouvrir à travers les réseaux sociaux, hormis les canaux traditionnels.
Que l'assurance soit souscrite en ligne ou non, la société privilégie le contact humain, d'autant plus que les besoins de couverture sont propres à chaque assuré. Ainsi, il pourra se créer une relation de confiance entre le client et son conseiller.
Une approche multicanale qui met le consommateur au cœur des activités
Philippe Lallemand, le directeur général de la compagnie, énonce que les relations humaines primeront à tout prix, indépendamment de la vitesse à laquelle le secteur se transforme. Quand un client souhaite demander une couverture familiale, il peut demander l'avis d'un conseiller physique accessible via live chat, après avoir consulté un comparatif assurance. Un conseiller virtuel peut aussi, à tout moment, répondre à ses interrogations.
Si le client souhaite assurer ses bagages avant de partir en voyage, il peut se rendre dans une agence, après avoir fixé un rendez-vous avec son conseiller. Il a aussi la possibilité d'exiger une assistance pour mener à bien ses projets d'aventure. Enfin, il peut purement et simplement annuler son voyage.
Une gamme étendue de produits pour répondre à des besoins divers
Outre les produits précités, Ethias couvre, dans le cadre d'une assurance habitation, les dommages causés aux biens mobiliers et immobiliers en cas d'incendie, en fonction du profil du locataire. En plus de fournir une assistance aux personnes, l'assureur belge prend en charge les dégâts constatés sur les appareils numériques de l'assuré.
Cela fait deux décennies que les clients peuvent s'offrir une couverture en ligne. Sachant que les services proposés s'alignent avec les besoins des consommateurs, l'assurance voiture s'ajoutera à la dizaine de produits accessibles sur Internet.