Quand les assurés s’informent sur les offres d’assurance, ils le font directement avec les conseillers physiques et moins avec les chatbots. En effet, seulement 15 % des détenteurs d’assurance plébiscitent ce dernier outil, aussi pratique soit-il, contre 45 % d’adeptes d’échange en face-à-face. Telles sont les données qui ressortent d’une étude entamée par le réseau social fondé par Mark Zuckerberg. Mais avec la génération 2000, la donne risque de changer.
Seulement 20 % des Français souscrivent une assurance en ligne. La plupart passent par les canaux traditionnels. Cette tendance est d'autant plus visible chez les populations qui achètent une couverture pour leur demeure ou leur voiture. Il en est de même lors de la comparaison des produits d'assurance, au fur et à mesure que l'assuré prend de l'âge.
Si 40 % des sujets ayant plus de 35 ans choisissent leur formule en moins d'une soixantaine de secondes, c'est surtout parce que l'expérience détermine le choix des consommateurs. Les assureurs ont donc plus de facilité à les fidéliser. En revanche, les digital natives tendent à simuler, à comparer et à souscrire les offres via Internet, même si l'assurance est un service quelque peu complexe.
Les interlocuteurs réels ont toujours la cote
En général, les Français se tournent vers des conseillers physiques pour les guider dans la comparaison et la souscription des garanties. Un sondage dressé par la société de conseil Accenture à la demande de Facebook le confirme.
Un échantillon de 7 978 assurés, âgés de 18 ans et plus en France, a été sélectionné. Parmi eux se trouvent des particuliers bénéficiaires d'assurance automobile et des souscripteurs de couverture habitation, qui ont contracté avec leur compagnie au cours du dernier trimestre.
32 % des jeunes entre 18 et 34 ans approchent des conseillers physiques
Ceux qui signent un contrat d'assurance pour la première fois l'ont fait en ligne. De même, 34 % des primo-souscripteurs ont préalablement consulté un comparateur assurance auto et effectué des recherches sur la toile.
En dépit des avantages que procure le recours aux canaux digitaux en termes de praticité, les interlocuteurs réels continuent d'être contactés par les assurés majeurs de moins de 35 ans. 32 % d'entre eux leur demandent des conseils au moment de la consultation des offres.
Solliciter un professionnel est davantage courant chez les plus âgés, qui restent fidèles à leur marque d'assurance. Ces personnes mettent moins de temps que les jeunes à comparer et à choisir un produit, souvent parce que leurs habitudes guident leur choix. Toujours est-il que 60 % des personnes qui ont souscrit une couverture pour leur logement se sont basées sur les « expériences passées ».
De la présentation des formules à la souscription de l'assurance
Lorsqu'il s'agit de réaliser les actions suivantes, les assurés s'orientent en premier lieu vers des conseillers physiques, que ce soit par contact direct, par courrier ou via un appel téléphonique :
- Signature d'un contrat d'assurance (80 % des assurés) ;
- Tri et évaluation des différentes prestations (48 % pour les souscripteurs d'assurance habitation et 43 % pour les détenteurs d'assurance auto) ;
- Découverte des offres (plus d'un tiers des personnes interrogées).