L’ACPR remet en cause le modèle actuel de la vente à distance des produits d’assurance

Le modèle actuel de la vente par téléphone a rendu plus simple le système déjà confronté à plusieurs contraintes liées à la dématérialisation.

Aujourd'hui, par exemple, le prospect contacté par un intermédiaire d'assurances peut conclure le contrat au moment même de l'entretien téléphonique, par le biais de sa signature électronique ou d'un simple accord verbal enregistré par le vendeur.

Et ce, sans avoir encore reçu les conditions d'engagement ainsi que les documents d'information. Quoiqu'il lui soit permis de se rétracter dans un délai de deux semaines si jamais l'accord ne lui convient pas.

Avec son approche tout à fait différente, le superviseur français des assureurs et des banques, ACPR, suscite des questions auprès des acteurs du secteur. D'autant plus que sa position semble aller à l'encontre des dispositifs légaux préétablis.

À noter toutefois que l'organisme peut de plein droit sanctionner certains méfaits, à défaut de ne pouvoir modifier les normes imposées.

Le télémarketing des produits d'assurance, vu sur le plan juridique

Face aux débats suscités par la récente position de l'ACPR vis-à-vis du modèle de vente à distance des produits d'assurance, il serait judicieux de prendre préalablement connaissance des rouages de cette solution de distribution révolutionnaire.

Il faut savoir, par exemple, qu'un « opt-in » est généralement utilisé dans le cadre d'une campagne de téléprospection. Il s'agit d'une liste de leads favorables à la réception d'offres commerciales via des démarchages téléphoniques que les commerciaux vont contacter un à un.

À l'issue de l'entretien, le prospect peut immédiatement souscrire à l'offre proposée en s'engageant oralement ou en apposant sa signature électronique. C'est par la suite qu'il recevra, par courrier postal ou par mail les documents pérennes afférents au contrat.

Avec toutefois la liberté de se rétracter pendant les 14 jours suivants, selon les articles L. 221-18 et L. 112-9 du code de la mutualité et celui des assurances.

À noter que ce process de vente est régi par deux articles de ce dernier, L. 112-2-1 et R. 520-2, qui sont d'ailleurs appuyés par le code de la consommation au L. 222-6, invitant cependant les démarcheurs à bien vérifier si leur interlocuteur a bien formulé son accord quant à son adhésion à l'établissement d'assurances. Et ce, après avoir tenu compte des informations et conseils verbaux.

Une remise en question justifiée… ou non

Ces dernières années, divers abus ont été constatés au niveau des prospections téléphoniques au détriment des consommateurs. Raison pour laquelle l'encadrement du télémarketing doit être impérativement renforcé, outre la nécessité de souscrire une assurance protection juridique pour défendre ses droits en cas d'éventuel litige.

C'est à cela que l'Autorité de contrôle prudentiel et de résolution se réfère lorsqu'elle a voulu remettre en cause les réglementations en vigueur concernant le télémarketing de produits d'assurance.

L'organisme a d'ailleurs clairement spécifié que celui qui n'est pas à l'initiative de l'appel, en l'occurrence le prospect, n'est pas en droit de conclure le contrat lors d'une campagne d'appels sortants.

Or, il faut savoir que la nouvelle procédure recommandée par l'ACPR (envoi des documentations avant durant l'entretien téléphonique) pourrait engranger quelques difficultés techniques. Si ce n'est l'impossibilité pour le prospect de prendre en compte le contenu intégral des documents et de bien comprendre les conditions auxquelles il s'engage.

Reste aussi à savoir si le fait de recevoir plusieurs pages d'informations au cours de l'appel permet au consommateur d'être mieux protégé.