Durant les trois dernières années qui se sont écoulées, près de 40 % des Français ont réservé un séjour sur une plateforme d’hébergement dédiée. À noter que la plupart de ces personnes ont choisi d’organiser elles-mêmes leur voyage, sans avoir recours à des agences qualifiées pour les accompagner. Comment cette tendance peut-elle être expliquée ? Future Thinking France, un institut spécialisé dans les sondages, a réalisé une étude sur le sujet.
Si les agences de voyage ont vu leur volume d'affaires progresser de 8,5 % en 2017, la tendance se poursuit cette année, avec un volume qui croît de 7 %. Il serait intéressant d'étudier ce qui motive les ménages à se tourner vers ces intermédiaires du secteur, qu'il s'agisse d'une démarche en ligne ou en local.
En tout cas, la dématérialisation des services est de nature à fidéliser ou à conquérir des clients. Le nombre de passagers ayant réservé en ligne a augmenté de 5 % entre le mois de janvier et le mois d'octobre 2018.
Certains consommateurs sont séduits par les prestations personnalisées, les offres packagées et le service après-vente.
Néanmoins, peu nombreux sont les ménages interrogés qui reconnaissent le bien-fondé d'un accompagnement par une agence. D'ailleurs, les plateformes des transporteurs sont relativement plus consultées lors de la réservation d'un moyen de transport.
Comment les voyageurs perçoivent-ils les agences de voyage ?
62 % des moins de 30 ans passent plus sur des sites comme TripAdvisor pour réserver un voyage, tandis que les seniors choisissent de franchir la porte d'une agence spécialisée.
Afin de comprendre ce qui motive les Français à contacter une agence de voyage, Le Quotidien du Tourisme a demandé à un institut d'études marketing de réaliser un sondage. Les résultats de l'étude permettent également d'avoir une idée de la perception que la population se fait des agences.Future Thinking France a, en effet, enquêté auprès 1 500 sujets adultes âgés de 70 ans au plus, pendant huit jours à compter du 13 septembre 2018. Il s'agit d'un échantillon représentatif de la population française.
60 % des jeunes pensent que les agences de voyage surfacturent les prestations
Peu de Français (entre 10 % et 18 %) sont entièrement convaincus de l'utilité de faire appel à une entreprise spécialisée dans l'organisation de voyages.
Celle-ci ne néglige pourtant pas le service après-vente, qui est par exemple plébiscité par les voyageurs contraints d'annuler leur périple.
En effet, nombre de professionnels établissent des partenariats avec des compagnies d'assurance voyage pour que les clients puissent être indemnisés dans ces circonstances. Le tiers des sondés, en revanche, n'ont eu aucun avis à émettre.
Ainsi, 68 % des personnes interrogées indiquent planifier elles-mêmes leur voyage à l'autre bout du monde, quand il s'agit de réserver un hôtel.
Si 47 % des sexagénaires prennent contact avec un agent pour s'informer sur un circuit, 60 % de jeunes tendent à penser que les services proposés par les agences coûtent cher. Il en est de même pour les sujets (56 %) qui vivent confortablement de leurs revenus.
Des services qualitatifs et digitalisés qui méritent d'être reconnus
S'il est un défi que les agences de voyage doivent relever, il s'agirait donc de faire reconnaître la valeur de leur accompagnement aux consommateurs.
Cet effort de communication va de pair avec l'évolution du métier des agences, qui optimisent le contenu et l'ergonomie de leur site, diversifient les canaux et développent les réseaux de distribution. En effet, voici quelques avantages que les clients gagneraient en passant par un professionnel :
- Conseils personnalisés à l'occasion d'un séjour difficile ;
- Services de qualité qui répondent aux besoins des clients les plus exigeants, soucieux de gagner du temps ;
- Offre pré-packagée s'adaptant au dynamisme des internautes.
Encore faut-il que les voyageurs s'approprient cette valeur, afin que les agents en fassent une force de persuasion. Les acteurs du secteur peuvent s'inspirer de la campagne réalisée par les Entreprises du Voyage durant les manifestations qui ont eu lieu chez une compagnie aérienne française de renom.