L’amélioration de l’expérience client, un facteur de compétitivité pour la mutualité

Il est temps de proposer de nouvelles offres ciblées

Jusqu'ici, la plupart des mutuelles se limitent à la proposition de complémentaire santé même si certaines commencent à diversifier leurs offres.

Il est vrai que les nouveaux services restent encore peu connus du public et comptent un petit nombre d'adhérents, mais il faut dire qu'il s'agit d'une étape de transition à franchir dans le cadre de l'accompagnement des abonnés.

Ces derniers peuvent, pour l'heure, souscrire à une offre de services élargie sur la prévention et le dépistage, le diagnostic et le traitement, ainsi que sur le financement et l'assistance en cas de perte d'autonomie.


D'autres prestations relatives au bien-être, à l'entretien et à l'amélioration de la relation client sont également disponibles.

Néanmoins, ces nouvelles offres doivent être beaucoup plus ciblées si les mutualistes veulent renforcer leur compétitivité.

La transformation passe par la digitalisation

Proposer des services innovants ne suffit pas à fidéliser les assurés, car leurs besoins évoluent au fil des générations.

À la différence des générations nées avant les années 90, les jeunes adhérents sont plus portés sur les offres 100 % digitales.

Il importe ainsi de segmenter le marché et d'adapter les services aux attentes et exigences de chaque catégorie de clientèle.

Toutefois, l'automatisation de certaines opérations, notamment celles liées à la relation client, est incontournable, autrement les mutuelles ne pourront pas faire face à la concurrence menée par les start-ups et les GAFA.

En effet, l'amélioration de l'expérience client dans le secteur doit passer par le modèle hybride : la digitalisation et l'accompagnement personnalisé assuré par des conseillers clients disponibles et réactifs.