L’assurance multirisques habitation, bien qu’essentielle à la protection du patrimoine des particuliers, est à l’origine de nombreux contentieux. En 2023, elle représentait le deuxième motif de saisine de la Médiation de l’Assurance. Un constat qui a amené le président de cet organisme, Arnaud Chneiweiss, à lancer un appel en faveur d’une profonde transformation des pratiques sectorielles. Les détails dans cet article.
Une croissance des litiges en assurance habitation
L'année 2023 a été marquée par une hausse vertigineuse des litiges liés à l'assurance habitation, avec plus de 30 620 dossiers déposés auprès de la Médiation de l'Assurance, soit une augmentation annuelle de 42 %.
Ce phénomène, inédit, est imputable à la conjonction de plusieurs facteurs : des difficultés persistantes dans la gestion des sinistres, notamment en termes d'évaluation des dommages et de délais de règlement, ainsi que des attentes de plus en plus élevées des assurés quant à la transparence et à la rapidité des processus.
Les points de friction portent essentiellement sur le montant des indemnisations, la qualité des expertises et l'interprétation de clauses contractuelles jugées opaques ou abusives.
Vers une amélioration des pratiques
Face à la multiplication des litiges, le Médiateur de l'Assurance a appelé de ses vœux une clarification des contrats, un encadrement plus rigoureux des expertises, mais aussi un renforcement du devoir de conseil des assureurs. De leur côté, ces derniers se sont engagés dans une démarche d'amélioration continue de leurs services, en simplifiant leurs offres et en accélérant le traitement des réclamations. À ce titre, certaines compagnies donnent déjà la possibilité de suivre en temps réel l'état d'avancement des dossiers d'indemnisation via des plateformes digitales interactives.
Afin de limiter les contentieux, une relation de confiance doit s'instaurer entre l'assuré et la compagnie. Il incombe au souscripteur de connaître les termes de son contrat, d'effectuer une déclaration conforme à la réalité de ses biens et de conserver toutes les pièces justificatives. En cas de sinistre, un relevé précis des dommages ainsi que le recours à une expertise contradictoire s'avèrent essentiels.
Pour sa part, l'assureur doit privilégier une communication claire et transparente avec son client, en l'accompagnant tout au long du processus de gestion du sinistre.
- En 2023, les litiges en assurance habitation ont fortement augmenté, avec une hausse de 42 % et plus de 30?620 dossiers traités par la Médiation de l'Assurance.
- Les conflits portent souvent sur l'évaluation des dommages, les montants d'indemnisation et la clarté des clauses contractuelles.
- Face à cette recrudescence, le Médiateur appelle à une transformation des pratiques, incluant une meilleure transparence et un renforcement du devoir de conseil des assureurs.