L'exclusion de la guerre
Si un conflit éclate, l'assureur invoque l'exclusion « guerre » pour refuser la prise en charge d'un hôtel ou d'un nouveau billet d'avion. Afin d'avoir une assurance opérant dans ces circonstances exceptionnelles, il faut souscrit un contrat tous risques incluant spécifiquement les risques de guerre mais ce type de contrat est rare et coûteux. Autrement dit, une assurance voyage classique a une utilité réduite en cas de guerre. Contrairement à la guerre, les dommages causés par des émeutes ou des mouvements populaires sont couverts par défaut (article L 121-9 du Code des Assurances) sauf si l'assureur a explicitement inséré une clause d'exclusion dans le contrat. En assurance voyage, la plupart des contrats standards excluent les émeutes.
Voyage prévu avant un conflit
Si un voyage touristique (vol + hôtel(s)) était prévu avant le déclenchement de la guerre et ne peut avoir lieu parce que la destination est devenue trop dangereuse ou l'espace aérien a été fermé, l'article L 211-14 du Code du Tourisme stipule que l'agence de voyages est tenue de rembourser les sommes versées au titre des prestations touristiques qui ne peuvent être consommées dans un délai de 14 jours. Ce cas de figure fonctionne si c'est l'agence de voyages qui annule d'elle-même le séjour mais pas si c'est le client. Au-delà du remboursement, le client ne pourra pas prétendre à une indemnisation supplémentaire au titre des dommages et intérêts. Car dans des situations ne relevant pas de la force majeure, les clients peuvent en effet recevoir en plus du remboursement un dédommagement de 250 € à 600 €. Les agences de voyages ne contractent pas d'assurance contre le risque de devoir rembourser les prestations à leurs clients en cas de force majeure (guerre, pandémie, séisme) car les primes seraient très élevées. Elles remboursent les sommes sur leur propre trésorerie, exerçant ainsi leur responsabilité de vendeur.
Annulation du client
Lorsque le client d'une agence de voyages annule un séjour ou un vol de lui-même, le remboursement pourra être obtenu si des événements graves se produisent sur le lieu de la destination ou à proximité immédiate lorsque ceux-ci ont des conséquences directes sur l'exécution du voyage (Article L 211-14, II du Code du Tourisme). Autre cas de figure : si le voyage peut avoir lieu car les vols sont maintenus, les hôtels et les sites touristiques demeurent ouverts mais les clients ne souhaitent plus partir, mus par le sentiment du danger, l'agence est en droit de facturer des frais d'annulation qui peuvent être proches de l'intégralité du prix si l'annulation intervient dans un laps de temps proche du départ.
Et les vols secs ?
Pour l'achat d'un vol sec (sans autres prestations), le règlement européen 261/2004 s'applique quand la compagnie est européenne ou l'avion décolle d'un aéroport européen. Selon ce texte, si un vol est annulé par une compagnie aérienne en raison d'une guerre ou de la fermeture d'un espace aérien, la compagnie doit proposer le remboursement intégral du billet dans les sept jours ou bien un réacheminement vers la destination finale dans des conditions de transport comparables et dès que possible. Mais si le voyageur lui-même décide de ne pas partir bien que le vol soit maintenu, le règlement européen 261/2004 n'est pas applicable et il convient alors de se reporter au contrat signé lors de l'achat du billet d'avion. En cas d'annulation d'un vol, ne pas hésiter à demander une attestation d'annulation au comptoir de la compagnie à l'aéroport ou via le site Internet afin de faire valoir ses droits plus facilement. Toutefois, s'il y a un conflit majeur, le remboursement reste souvent la seule issue possible face à l'impossibilité technique de voler.
Conseils aux voyageurs de France Diplomatie
Il est recommandé de visiter le site Internet de France Diplomatie et la rubrique des « Conseils aux voyageurs » qui a valeur d'étalon officiel pour déterminer le niveau de dangerosité des pays du globe. Quatre couleurs permettent de distinguer le niveau de risque :
- Un pays classé rouge indique qu'il est formellement déconseillé de s'y rendre.
- Si un pays est classé orange, les voyages y sont déconseillés sauf raison impérieuse.
- La couleur jaune signifie qu'il faut exercer une vigilance renforcée.
- Le classement d'un pays en vert souligne qu'il n'y a pas de menace sécuritaire majeure.
Relevons toutefois qu'un pays classé vert peut comporter une ou des zones oranges ou rouges.
Indicateur de référence
Les recommandations de France Diplomatie constituent un indicateur de référence. Entre la réservation et le départ d'un voyage, si un pays initialement classé vert passe à l'orange (déconseillé sauf raison impérieuse), ce changement peut être invoqué comme motif d'annulation par l'assuré. Toutefois, peu d'assurances standards couvrent ce cas de figure et, seules, les garanties les plus haut de gamme ou les options « Annulation toutes causes » sont susceptibles d'intervenir. Il est donc impératif de vérifier si le contrat inclut explicitement le changement de conseil aux voyageurs comme motif de déclenchement. Si un assuré fait jouer la garantie « toutes causes », le remboursement ne sera toutefois pas intégral : une franchise, généralement comprise entre 10 % et 20 % du prix du voyage, reste systématiquement à la charge de l'assuré.
Rôle plus restreint des assisteurs
Qu'en est-il de l'assistance médicale des assurances voyages dans une zone de guerre ? Elle pourra être effective si les infrastructures sont toujours opérationnelles et lorsque l'assureur maintient la couverture des soins mais le problème de santé doit être sans lien direct avec des actes de guerre puisque ces derniers font l'objet d'une exclusion. Dans les circonstances d'un éventuel rapatriement sanitaire, l'assureur pourra se mobiliser pour rapatrier une personne blessée ou malade (hors faits de guerre) mais il pourra aussi invoquer un cas de force majeure ou l'impossibilité technique de remplir sa mission.
L'assistance sur une zone de guerre
Dans ces circonstances exceptionnelles, les entreprises d'assistance se rapprochent du ministère des Affaires étrangères pour évaluer la situation et savoir comment s'organiser sur le terrain. Tel est le cas de Mutuaide, filiale d'assistance de Groupama, qui a mobilisé ses équipes dans le but d'étudier des solutions de contournement au Moyen-Orient dans le cadre du conflit ayant débuté le 28 février. Son but est de rapatrier des personnes bloquées dans des zones de guerre ou se trouvant dans des lieux qui ne sont plus desservis par avion. Mutuaide a prolongé gratuitement des garanties assistance et a maintenu la prise en charge de frais médicaux. La filiale de Groupama a aussi mis en place une assistance pour le renouvellement d'ordonnances dans les zones où les prescriptions de médecins français ne sont pas acceptées et a ouvert une ligne de soutien psychologique pour les personnes ne pouvant se déplacer à cause du conflit.
Et si c'est impossible ?
Enfin, si les assurances voyages ne peuvent plus procéder à des rapatriements ou mettre en œuvre de l'assistance car le conflit armé les empêche d'agir, au cas où des concitoyens se retrouvent bloqués ou sont en difficultés pour revenir en France, il revient aux autorités étatiques - en particulier le ministère des Affaires étrangères - de prendre en charge ces personnes. L'État français organise alors leur retour, soit par l'affrètement de vols spéciaux, soit par des vols passant par des routes alternatives en vue d'éviter le survol des zones de conflit.