Y être ou ne pas y être, telle est la question
La recherche active de gains de productivité n'empêche pas les expérimentations dans la distribution. En avril dernier, le comparateur LesFurets.com a joué les précurseurs avec le lancement d'une application dédiée dans ChatGPT. Un test pour comprendre et apprendre le potentiel de l'IA comme nouveau canal de distribution. « 40 à 50 % de la population a déjà utilisé un LLM et dans ce chiffre, à peu près 70 % l'utilise toutes les semaines et 20 à 30 % tous les jours. Les premières utilisations datant d'à peu près trois ans, nous sommes sur une croissance jamais vue d'une interface d'interaction pour les consommateurs. Nous avons donc un nouveau canal qui émerge très vite et sur lequel nous devons être très présent et très visible », justifiait alors le comparateur. En quatre questions posées dans l'interface (âge, nombre d'années d'assurance, informations sur le véhicule, besoin en garanties d'assurance) l'utilisateur va obtenir une première estimation qu'il pourra finaliser en cliquant sur un lien vers le site du comparateur. Pour l'heure réservé à l'automobile, l'application va prochainement s'étendre à l'ensemble de la gamme de produits d'assurance (MRH, santé, deux-roues…) du comparateur.
April à moto
En quelques mois, d'autres acteurs ont suivi le mouvement et formalisé leur présence sur les LLM. C'est le cas du courtier grossiste April qui a intégré son application April Moto au sein de ChatGPT pour permettre l'accès à un tarif personnalisé à l'occasion d'une conversation avec l'IA. « Cette innovation ouvre un nouveau chapitre dans la distribution de l'assurance. Désormais, un utilisateur peut obtenir un tarif personnalisé simplement en échangeant avec ChatGPT, sans formulaire complexe ni parcours de souscription traditionnel », s'enthousiasmait le groupe.
Maif en vélo
De son côté, la Maif propose désormais, dans l'environnement ChatGPT, la possibilité de simuler une assurance vélo et d'identifier son exposition aux risques climatiques en fonction de son adresse. « Nous voulons marier le meilleur du digital et de la relation humaine avec cette première application dans ChatGPT, en proposant un service utile et accessible. Nous accompagnons nos sociétaires là où émergent les nouveaux usages, avec une information fiable et toujours la possibilité d'échanger avec un conseiller », revendiquait alors Romain Liberge, directeur marketing et design du groupe MAIF. Le canal de distribution de l'assurance par l'IA reste toutefois étroit : les professionnels mesurent à environ 1 % le trafic qui provient directement des LLM. Un chiffre probablement sous-estimé, dans la mesure où aucun lien de sortie ne qui permet de quantifier précisément le trafic généré à la manière de Google.
L'humain d'abord
Même l'impact de l'IA va continuer de s'intensifier dans de nombreux maillons de la chaîne assurantielle tels que la tarification, l'exploitation des données ou la gestion des sinistres, la distribution devrait conserver un visage humain pour encore quelques temps. Car c'est un fait : à l'inverse des banques qui continuent de fermer des agences et de déserter les territoires, la distribution des grandes enseignes de l'assurance reste largement tournée vers les points de vente physiques. Les assureurs continuent de faire le pari du terrain et n'ont même jamais autant choyé leurs réseaux propriétaires. « Tout le monde est obsédé par l'IA, mais ce que nous voyons depuis deux ans, c'est que notre stratégie du nombre de bras sur le terrain, aidée par l'IA, n'a jamais porté autant de fruits. On est donc dans un monde ultra paradoxal où l'IA va prendre de plus en plus de place alors que nous avons le sentiment que plus on a de présence sur le terrain, plus on se différencie », faisait récemment remarquer Alexandre du Garreau, membre du comité exécutif en charge de la distribution. La compagnie a d'ailleurs engagé une politique de recrutement ambitieuse pour développer le nombre de ses points de ventes, qu'il s'agisse de ses agents généraux (Allianz veut passer de 2 600 à 2 750 points de vente d'ici 2028) et de son réseau salarié. Même topo chez Axa et Generali, qui ont également confirmé une politique active en matière de recrutement et d'ouverture de nouvelles agences pour les années à venir.
Préserver la mutualisation
Si l'IA tisse sa toile dans toutes les composantes de l'assurance, il en une, essentielle, que le l'industrie devra préserver : la mutualisation, sacro-saint fondement du fonctionnement des métiers du risque. Officiellement désignée comme autorité de surveillance de marché du règlement IA pour les cas d'usage dits « à haut risque » liés aux services financiers, l'ACPR n'a pas attendu longtemps pour entrer dans le vif du sujet. L'autorité de contrôle du secteur de l'assurance, qui développe actuellement sa méthodologie d'évaluation des systèmes d'IA du secteur financier, a lancé une consultation publique sur le thème de l'équité algorithmique pour nourrir la construction d'un référentiel de place. « De l'essor de l'IA naissent de nouveaux défis : les systèmes avancés sont de plus en plus capables de reconstituer les caractéristiques personnelles, même lorsque celles-ci ont été exclues des modélisations, créant un risque de traitement injuste ou discriminatoire », cadre ainsi l'ACPR. « L'enjeu consiste à concilier une différenciation des tarifs fondée sur le niveau du risque – condition de la soutenabilité économique des modèles – avec la prévention de traitements injustes ou discriminatoires des personnes », déroule-t-elle. Un enjeu majeur pour l'accessibilité de l'assurance à l'heure où l'IA change les perspectives d'exploitation de la donnée pour les assureurs.