Auto et habitation : les Français sont-ils fidèles à leurs assureurs ?
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Auto et habitation : les Français sont-ils fidèles à leurs assureurs ?

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LeComparateurAssurance.com, premier et unique comparateur d’assurance géolocalisé en France, a mené une enquête exclusive sur la fidélité des assurés à leur assureur en 2014. Pour cela, le spécialiste des assurances a analysé la fréquentation des comparateurs d’assurance d’une part et les téléchargements de demandes de résiliation d’autre part. Tour d’horizon des assureurs présentant les meilleurs taux de fidélité.

Assurance auto : les « stars » de l’assurance ne sont pas celles que l’on croit

Aujourd’hui, ce sont les sociétés d’assurances disposant d’une notoriété nationale et d’un réseau physique important qui disposent des portefeuilles d’assurance automobile les plus importants. Ainsi, COVEA, qui regroupe la MAAF, MMA ET GMF, est le plus important assureur automobile en France avec plus de 8 millions de contrats, suivi par la MACIF, 5 millions de contrats, GROUPAMA et AXA avec 4 millions chacun et la MATMUT, presque 3 millions.

Mais qu’en est-il de la fidélité de leurs assurés ? Ces assureurs sont-ils bien ceux dont les assurés sont les plus fidèles ?

Si AREAS ASSURANCE ne se situe pas dans le TOP 5 pour ce qui est de la taille de portefeuille, l’assureur a de quoi se satisfaire car, d’après l’enquête menée par LeComparateurAssurance.com, ce sont leurs assurés qui fréquentent le moins les comparateurs d’assurance et n'utilisent que rarement les outils de résiliation en ligne. Parmi les plus « gros » assureurs, seul GROUPAMA tire son épingle du jeu en figurant sur les deux podiums. AXA quant à lui monte sur la 3ème marche du podium des assurés utilisant le moins les outils de résiliation en ligne.

 

Assurance habitation : les français plébiscitent la MACIF et GROUPAMA

Avec plus de 7 millions de contrats souscrits dans la catégorie MRH (Multirisques Habitation), le groupe COVEA occupe également la première position des assureurs habitation en 2014. De nouveau suivi par la MACIF, AXA et GROUPAMA. Le CREDIT AGRICOLE ferme le TOP 5.

Encore une fois, les assurances qui drainent le plus de contrats ne sont pas forcément celles auxquelles les clients sont les plus fidèles.

En effet, les assurés de SURAVENIR, ALLIANZ ou encore THELEM sont ceux qui remettent le moins en cause leur assurance habitation.

Néanmoins, GROUPAMA et MACIF ont de quoi être satisfaits. En plus de se classer parmi les leaders de l’assurance habitation en nombre de contrats actifs, ils disposent d’une bonne fidélité de la part de leurs clients puisque nous les retrouvons sur le podium des compagnies dont les abonnés fréquentent le moins les comparateurs et téléchargent le moins les lettres de résiliation.

« Le fait qu’Internet soit une source d’information majeure aujourd’hui pour les assurés nous permet de penser que ces indicateurs sont à prendre au sérieux, et qu’ils reflètent en quelque sorte la sensibilité des assureurs de la place à la rotation de leurs portefeuilles. Ces indicateurs sont d’autant plus importants que la résiliation infra-annuelle (Loi Hamon) va accélérer la rotation des portefeuilles en assurance auto et en assurance habitation dans les prochains mois » analyse Christophe TRIQUET, Directeur Général de LeComparateurAssurance.com.

 

Pourquoi les français sont-ils fidèles à une assurance?

Il existe plusieurs facteurs pouvant justifier la fidélité d’un client, le plus important étant évidemment la satisfaction. Un client satisfait n’a pas de raison de vouloir changer d'assureur. La satisfaction en assurance repose sur les piliers suivants :

  • L’étendue des garanties proposées, et incluses dans le contrat (prise en charge des accidents dans de nombreux cas, franchise réduite, nombre d’exclusions réduit, etc.
  • L’étendue et la qualité des services associés au contrat d’assurance (assistance, dépannage, etc.),

  • La politique tarifaire de l’assureur sur la durée (cohérence entre les tarifications de conquête et de fidélisation, impact des sinistres sur les évolutions des cotisations, etc.)

  • La qualité de la gestion de l’accident (joignabilité, disponibilité, rapidité de prise en charge, rapidité de remboursement, etc.)

  • La proximité des équipes de l’assureur, élément de rassurance, à travers ses agences sur le terrain.

« L’assurance est un secteur qui doit être particulièrement attentif à la satisfaction client. D’une part, car c’est l'un des seuls domaines dans lequel le cycle de production est inversé, c’est-à-dire que le client paie avant d’avoir sa contrepartie. Et dans cette configuration, si la contrepartie n’arrive pas, ou si elle est mal gérée, le client subira un effet déceptif très fort. D’autre part, car le modèle économique de l’assurance repose essentiellement sur la fidélité des assurés. Enfin, car depuis l’avènement d’Internet, qui ouvre une ère de transparence et de partage d’informations, tout assuré déçu est en mesure de la faire savoir rapidement, et au plus grand nombre. Un taux important de sinistres mal gérés peut vite devenir une très mauvaise publicité pour les assureurs. » conclut Christophe TRIQUET.

Bon à savoir : les causes de l’infidélité

  • Une hausse de la prime annuelle,
  • Un sinistre mal garanti, ou mal géré, ou avec de nombreuses complications,
  • Une mauvaise relation client avec l’assureur ou un manque de compétence du conseiller,
  • La compétitivité tarifaire et notamment la réduction pour les nouveaux clients,
  • Une erreur ou un incident de facturation.

Méthodologie : données récoltées sur les outils de comparaison et de résiliation d’assurance auto et habitation, édités par LeComparateurAssurance.com entre septembre 2014 et décembre 2014.

Réalisée au second semestre de l’année, cette étude se base sur deux angles inédits : les assurés mettant en concurrence le tarif de leur contrat en effectuant une comparaison en ligne et les assurés désireux de résilier leur contrat en téléchargeant un modèle de lettre de résiliation.